โมเดลธุรกิจสำหรับอนาคต แบบเศรษฐกิจหมุนเวียน
Category: บริหารและการจัดการ
เทคนิคในการบริหารและการจัดการต่างๆ สาระสำหรับผู้บริหาร และการทำงานเป็นทีม
ร่วมเรียนรู้ พ.ร.บ.การจัดซื้อจัดจ้างและการบริหารพัสดุภาครัฐ 2560 กับ วว.
พ.ร.บ.จัดซื้อจัดจ้างและการบริหารพัสดุภาครัฐ พ.ศ. 2560 มีผลบังคับ 180 วันนับแต่วันที่ประกาศในราชกิจจานุเบกษาเมื่อวันที่ 24 กุมภาพันธ์ 2560 โดยเริ่มบังคับใช้ในวันที่ 23 สิงหาคม 2560 ที่ผ่านมา เรามาเรียนรู้ร่วมกันเพื่อจะได้ปฏิบัติได้อย่างถูกต้องจากการชมวีดีทัศน์การเสวนาให้ความรู้ได้ที่นี่ ทั้งนี้ มีทั้งหมด 17 ตอน
ท่านสามารถอ่านเอกสารเพิ่มเติมประกอบที่นี่ ประกอบด้วย
การจัดการข้อร้องเรียนของ วว.
วว. ได้มีการทบทวนและปรับปรุงขั้นตอนในการจัดการข้อร้องเรียนอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นให้ผลิตภัณฑ์และบริการของ วว. ตอบสนองต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความต้องการของตลาดสูงสุด
เทคนิคการสร้าง EQ สำหรับผู้บริหาร
เทคนิคการสร้าง EQ สำหรับผู้บริหาร
>>> โดย ดร. วรุตม์ ทวีศรี <<<
หลายต่อหลายปีที่ผู้บริหารระดับสูงอย่าง Chief Executive Officer หรือ CEO ต้องทนกับความกดดันในการบริหารงานและดูแลองค์กรให้พัฒนาก้าวหน้า จนทำให้ผู้บริหารหลายต่อหลายคนกลายเป็นคนที่มีพฤติกรรมโมโ
หง่ายหรือขาด Emotional-Intelligence Quotient (EQ) ซึ่งหมายความง่ายๆ ก็คือ ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ในสภาวการณ์ต่างๆ ผู้บริหารระดับสูงหลายคนรับความกดดันจากภายนอกมา และไม่สามารถทนต่อสภาวะกดดันต่างๆ เหล่านั้นได้ ส่งผลต่อจิตใจของตนเอง ทำให้เกิดความเครียด ความขุ่นมัว หรือความระแวงต่อความล้มเหลวมากเกินไป จนทำให้ความสามารถในการควบคุมอารมณ์ของตนเองลดต่ำลง ทำให้ผู้ใต้บังคับบัญชาต้องทนกับอารมณ์ที่ขึ้นๆ ลงๆ ไม่คงที่ของผู้บริหาร จนส่งผลเกิดความเบื่อหน่ายต่อผู้บริหาร และอาจส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงานได้ เช่น การขาดความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน เนื่องจากเกิดความเบื่อหน่ายในการจะนำเสนอความคิดใหม่ เพราะต้องการหลีกเลี่ยงที่จะสนทนากับผู้บริหาร ดังนั้นจะเห็นได้ว่า การควบคุมอารมณ์ของผู้บริหารนั้น เป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการบริหารงานอย่างยิ่ง เพราะการมีความรอบรู้ในการบริหารงานแต่เพียงอย่างเดียว ไม่สามารถจะนำพาองค์กรไปสู่จุดสูงสุดได้หากขาด EQ
ดังนั้นผู้บริหารที่ดีจึงควรจะมีการจัดการบริหาร EQ ของตนเอง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานให้ดีขึ้น นอกจากนี้ ยังจะช่วยสร้างความสัมพันธที่ดีกับผู้ใต้บังคับบัญชาด้วย ส่งผลให้ผู้ใต้บังคับบัญชารู้สึกเคารพ และพร้อมที่จะทุ่มกายและใจในการปฏิบัติงานอย่างเต็มกำลังความสามารถ สำหรับเทคนิคง่ายๆ ในการเริ่มสร้าง EQ บริหารนั้น สามารถเริ่มต้นทำได้จาก 5 เทคนิค ดังนี้
ให้ความสำคัญกับความรู้สึกผู้อื่น
ผู้บริหารระดับสูงที่ประสบความสำเร็จ ต้องไม่ละเลยที่จะรับรู้หรือเข้าใจความรู้สึกผู้อื่น การที่มีความเข้าใจ และใส่ใจเพื่อนร่วมงาน หรือผู้ใต้บังคับบัญชานั้น ก็เพื่อที่จะทำให้อารมณ์ต่างๆ เหล่านั้นของเพื่อนร่วมงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชาไม่เป็นอุปสรรคต่อการปฏิบัติงาน การทำความเข้าใจอารมณ์ของเพื่อนร่วมงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชา อาจสามารถทำได้โดยการพูดคุย การแสดงความเห็นอกเห็นใจ การรับฟัง การปลอบโยน ให้กำลังใจ ถึงแม้บางครั้งผู้บริหารอาจจะไม่สามารถช่วยแก้ปัญหาได้ แต่การแสดงความเห็นอกเห็นใจนั้น ก็สามารถทำให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้ใต้บังคับบัญชารู้สึกไม่โดดเดี่ยว และมีความเข้มแข็งในการก้าวข้ามปัญหาที่เขาเหล่านั้นกำลังเผชิญไปได้ ทำให้พวกเขาเหล่านั้นสามารถกลับมาปฏิบัติงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพโดยเร็ว
ชมเชยผู้ใต้บังบัญชา
ผู้บริหารที่ดีจะต้องมองเห็นความดีและความทุ่มเทของผู้ร่วมงานและผู้บังคับบัญชา หากผู้บริหารเห็น ความดีและความทุ่มเทในการปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ ทำให้ผลงานออกมาดี ทันต่อเวลา ผู้บริหารที่ดี จะต้องไม่ละเลยที่จะแสดงออกถึงความภาคภูมิใจในตัวเพื่อนร่วมงาน หรือผู้ใต้บังคับบัญชา โดยการกล่าวชมเชยเป็นคำพูด หรือเขียนอีเมลชมเชยเป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อให้พวกเขาเหล่านั้นเกิดความภาคภูมิใจในตนเอง นอกจากนี้การชมเชยของผู้บริหารจะสร้างความรู้สึกภักดีให้กับพวกเขา ทำให้รู้สึกว่าตนได้รับการยกย่อง เชิดชู จึงพร้อมที่จะปฏิบัติงานอย่างเต็มกำลังความสามารถเมื่อถูกร้องขอในโอกาสต่อไป
ระมัดระวังอารมณ์ของตนเอง
ผู้บริหารที่มีประสิทธิภาพต้องมีการเฝ้าระมัดระวังอารมณ์ของตนเองหรือมีการควบคุมอารมณ์ของตนอยู่เสมอ โดยต้องตระหนักถึงอารมณ์ของตนเองที่จะไปกระทบกับผู้อื่น ต้องระมัดระวังคำพูด ในขณะที่อารมณ์ของตนเองขุ่นมัว ต้องเข้าใจถึงบทบาทและหน้าที่ของตนเองในสถานการณ์ต่างๆ ที่ต้องเผชิญ การฝึกฝนการเฝ้าระวังอารมณ์อาจสามารถทำได้โดยการหยุดเพื่อจดบันทึกอารมณ์ ความคิดต่างๆ ในสถานการณ์ที่พบเจอ เพื่อที่จะช่วยให้ตนเองไม่ด่วนตัดสินใจกระทำพฤติกรรมในใดๆ ไปอย่างหุนหันพลันแล่น และเพื่อตรวจสอบดูว่า อารมณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นเหล่านั้น ส่งผลต่อพฤติกรรมและการตัดสินใจของตนเองอย่างไร
การนอนหลับพักผ่อน
การนอนหลับพักผ่อนที่เพียงพอทำให้ร่างกายและสมองได้รับการพักผ่อนไปด้วย และการที่สมองได้รับ การพักผ่อนอย่างเพียงพอจะทำให้สมองได้รับการรีชาร์จ (recharge) ทำให้มีการจัดเรียงข้อมูลที่รับมาในแต่ละวัน ความทรงจำที่ดีมีประโยชน์ก็จะถูกเก็บไว้ในพื้นที่ที่สามารถเรียกใช้ต่อไป ส่วนที่ไม่ดี ไม่มีประโยชน์ ก็จะถูกสมองจัดเก็บไว้ในส่วนลึก และในที่สุดก็จะกลายเป็นเพียงแค่ความทรงจำ และเมื่อสมองได้จัดเก็บข้อมูลต่างๆ เหล่านั้นแล้ว เราก็จะตื่นเช้ามาด้วยความสดชื่น ไม่ขุ่นมัว พร้อมที่จะปฏิบัติงานได้อย่างเต็มที่มีประสิทธิภาพ ผู้บริหารหลายคนประสบปัญหาการพักผ่อนไม่เพียงพอ หลับไม่สนิทหรือไม่เต็มที่ ทำให้สมองไม่ได้รับการรีชาร์จ เมื่อตื่นนอนมาจึงไม่รู้สึกสดชื่น และไม่สามารถควบคุมอารมณ์ตนเองได้เมื่อพอเจอปัญหาหรืออุปสรรคต่างๆ ที่เพิ่ม เข้ามาในแต่ละวัน
เลิกคิดและพูดในเชิงลบ
การเลิกคิดและเลิกพูดในเชิงลบถือว่าเป็นก้าวสำคัญในการพัฒนา EQ ของผู้บริหาร เพราะยิ่งผู้บริหารมีความคิดในเชิงลบมากเท่าใด พฤติกรรมการแสดงออกหรือคำพูดที่ออกมาก็จะเป็นไปในเชิงลบในลักษณะของอคติ มากกว่าที่จะเป็นข้อเท็จจริง ดังนั้นจึงควรหมั่นฝึกฝนตนเองโดยการควบคุมความคิดในเชิงลบด้วยการหยุดพฤติกรรมดังกล่าว ซึ่งอาจทำได้โดยการหยุดการกระทำต่างๆ ไว้ก่อนหากตนเองเริ่มเกิดความคิดในเชิงลบกับสิ่งต่างๆ จากนั้นจึงเขียนบันทึกความคิดต่างๆ เหล่านั้นเอาไว้ เพื่อที่จะชะลอตนเองไม่กระทำพฤติกรรมในเชิงลบออกไปก่อนที่จะไตร่ตรองอย่างรอบคอบ จากนั้นอ่านทบทวนสิ่งที่ตนเองบันทึกไว้ และพิจารณาอย่างรอบคอบว่าสิ่งนั้นเป็นข้อเท็จจริงหรือเป็นเพียงแค่ทัศนคติในเชิงลบที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ใดๆ หากมีการสื่อออกมา
เทคนิคทั้ง 5 ข้อที่นำเสนอมานี้ เป็นเพียงเทคนิคในการเริ่มต้นของการสร้าง EQ ของผู้บริหาร ซึ่งคนทั่วไปก็อาจนำไปประยุกต์ใช้ได้ เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อตนเอง
แปลและเรียบเรียงจาก Why Your Boss Lacks Emotional Intelligence จากนิตยสาร Forbes โดย Travis Bradberry
จิตวิทยาในการสื่อสาร
ทุกวันนี้การสื่อสารเป็นสิ่งจำเป็นและเป็นสิ่งขับเคลื่อนให้ธุรกิจและการดำเนินงานต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น มีประสิทธิภาพ และประสบความสำเร็จ แต่อย่างไรก็ตาม หลายองค์กรอาจประสบปัญหาเรื่องการสื่อสาร ทำให้องค์กรไม่สามารถก้าวหน้าไปได้ตามความคาดหวังของผู้บริหารระดับสูง ทั้งนี้ปัญหาที่ข้องเกี่ยวกับการสื่อสารนี้อาจมาจากการสื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กรก็ได้ ซึ่งปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับปัญหานี้โดยตรงก็คือ บุคลากรภายในองค์กรขาดทักษะในการสื่อสารและไม่เข้าใจถึงหลักจิตวิทยาในการสื่อสาร ทำให้ไม่สามารถสื่อสารกันเองภายใน หรือติดต่อประสานงานกับหน่วยงานภายนอกได้สำเร็จ ดังนั้นการแก้ปัญหาดังกล่าวนั้น จำเป็นต้องสร้างความรู้ ความเข้าใจในหลักจิตวิทยาพื้นฐานของการสื่อสาร เพื่อให้การสื่อสารและการมีปฏิสัมพันธ์ของบุคลากรใน องค์กรมีความราบรื่นอันจะนำไปสู่ความสำเร็จของงาน เพราะปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลนั้น ขึ้นอยู่กับการคิดวิเคราะห์ในระดับจิตใต้ สำนึกเกี่ยวกับประโยชน์หรือผลเสียที่จะได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์ ซึ่งการคิดวิเคราะห์นี้จะส่งผลต่อพฤติกรรมของบุคคลที่แสดงออกมา ซึ่งโดยทั่วไปแล้วบุคคลจะเลือกกระทำพฤติกรรมที่ประเมินแล้วว่า ตนเองจะไม่เสียผลประโยชน์ หรือได้รับผลเสียจากการเลือกกระทำพฤติกรรมใดพฤติกรรมหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ในการประชุมหากมีการขอความคิดเห็นในการแก้ปัญหาเรื่องใดเรื่องที่องค์กรกำลังประสบอยู่ แต่ไม่มีบุคคลใดเสนอความคิดเห็น ซึ่งนี่ก็อาจไม่ได้เป็นเพราะบุคคลเหล่านั้นไม่มีแนวความคิดในการแก้ไขปัญหา แต่อาจเป็นเพราะบุคคลเหล่านั้นได้ประเมินแล้วว่า การเสนอแนวความคิดในการแก้ปัญหาออกไปจะเป็นการเพิ่มภาระงานให้กับตนเอง เพราะผู้บังคับบัญชาอาจโยนความรับผิดชอบให้ตนเองเพียงผู้เดียว เป็นต้น ดังนั้นจึงเห็นได้ว่า เราจำเป็นต้องเข้าใจหลักจิตวิทยาในการสื่อสาร เพื่อสร้างความรู้สึกเป็นบวก (positive) ในการมีปฏิสัมพันธ์กันของบุคลากรในองค์กร ทั้งนี้เพื่อให้องค์กรมีความก้าวหน้าและเติบโต ไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและยั่งยืน
พื้นฐานของหลักจิตวิทยาในการสื่อสารเบื้องต้นนั้น สามารถสรุปได้สั้นๆ คือ การสื่อสารด้วยการสร้างแรงจูงใจด้วยความสนุก เป็นกันเอง มีความเห็นอกเห็นใจ และให้เกียรติ นอกจากนี้ตัวสารหรือข้อความที่ต้องการจะสื่อออกไปนั้นต้องกระชับ เข้าใจง่าย และที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ เป็นข้อความในเชิงบวกเท่านั้น ลักษณะการพูดในเชิงการออกคำสั่ง การขู่บังคับ การพูดตัดพ้อ หรือการพูดเหน็บแนม ประชดประชัน เป็นสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงอย่างยิ่งในการสื่อสารภายในองค์กร เพราะจะทำให้เกิดความขัดแย้งอันจะส่งผลเสียระยะยาวต่อองค์กรได้ การสื่อสารด้วยการสร้างแรงจูงใจ ด้วยความสนุก เป็นกันเอง เห็นอกเห็นใจและให้เกียรตินี้ เป็นการประยุกต์มาจากทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ของ Maslow’s hierarchy of needs ซึ่งมีการตีพิมพ์ในวารสารด้านจิตวิทยามาตั้งแต่ปี 1943 และถูกใช้อ้างอิงอย่างกว้างจนมาถึงปัจจุบัน ตามหลักทฤษฎีของ Maslow ได้กล่าวไว้ว่า มนุษย์นั้น มีความต้องการเป็นลำดับ 5 ขั้นพีระมิด ดังนี้
ลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ตามทฤษฎีของ Maslow นี้เริ่มตั้งแต่ฐานพีระมิดไปจนถึงยอดพีระมิด Maslow เชื่อว่า หากมนุษย์ได้รับความต้องพื้นฐานในการดำรงชีวิตอยู่แล้ว ก็จะเริ่มต้องการความปลอดภัยและความมั่นคงในชีวิต จากนั้นจึงจะต้องการความรักและความรู้สึกร่วมเป็นส่วนหนึ่งของสังคมหรือองค์กรที่ตนเองสังกัด จากนั้นจึงจะเริ่มต้องการการให้เกียรติและการได้รับความเคารพจากบุคคลอื่น และเมื่อได้รับการยอมรับจากบุคคลอื่น มนุษย์ก็จะมีความต้องการที่จะตระหนักถึงศักยภาพของตนเอง ซึ่งอาจหมายถึงความต้องการพัฒนาศักยภาพ และการเรียนรู้จักผิดชอบชั่วดี การให้เกียรติคนอื่น และการควบคุมอารมณ์ ซึ่งถือเป็นจุดสูงสุดของความต้องการของมนุษย์ ซึ่งความต้องการสุดท้ายนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากความต้องการพื้นฐานด้านล่างของพีระมิดยังไม่ได้รับการเติมเต็ม
ดังนั้น หลักจิตวิทยาในการสื่อสารจึงจำเป็นต้องคำนึงถึงหลักทฤษฎีความต้องการนี้โดยใช้วิธีการสื่อสารที่สร้างแรงจูงใจมีความสนุก เป็นกันเอง เต็มไปด้วยความเห็นอกเห็นใจ และให้เกียรติ ซึ่งทำได้โดยการเลือกใช้ภาษา ถ้อย คำ หรือน้ำเสียงที่เป็นไปในเชิงบวก เช่น การพูดชมเชย การพูดในเชิงขอความร่วมมือแทนการออกคำสั่งและชี้แจงให้ทราบถึงเหตุผลหรือความจำเป็นในการขอความร่วมมือ โดยอาจชี้แจงถึงผลกระทบในภาพรวม หากไม่ได้รับความร่วมมือ ซึ่งควรพูดในเชิงขอความเห็นใจไม่ใช่การขู่ถึงผลที่จะตามมา นอกจากนี้หากจำเป็นต้องมีการติเตียน ควรจะสื่อสารในลักษณะที่เป็นไปในเชิงบวก เช่น การให้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงแทนการต่อว่า เป็นต้น ทั้งนี้เพื่อให้ผู้ฟังไม่เกิดความรู้สึกว่ากำลังถูกดูถูกเหยียดหยามหรือไม่ได้รับความเคารพหรือนั่นเอง
นอกจากนี้การสื่อสารที่มีความสนุกและเป็นกันเองนั้น ยังช่วยให้ผู้ฟังมีทัศนคติที่เป็นไปในเชิงบวกต่อผู้พูด ซึ่งส่งผลให้ผู้ฟังมีความตั้งใจที่จะฟังผู้พูด และไม่เกิดอคติแก่ผู้พูด ทำให้ไม่เกิดการแปลความหมายของข้อความที่ผู้พูดต้องการจะสื่อสารผิดเพี้ยนไป และอาจส่งผลให้ผู้ฟังคล้อยตามผู้พูดอีกด้วย เทคนิคการสื่อสารที่มีบรรยากาศของความสนุกสนานเป็นกันเองนั้น โดยส่วนใหญ่มักจะใช้ในการสื่อสารกับคนหมู่มาก เช่น การปาฐกถา การบรรยายต่างๆ ซึ่งเทคนิคการสื่อสารในลักษณะนี้ ผู้สื่อสารจำเป็นที่จะต้องเข้าใจถึงลักษณะอารมณ์ต่างๆ ของผู้ฟัง หรือรู้ทันอารมณ์ของผู้ฟัง สามารถประเมินอารมณ์ของผู้ฟังได้โดยอาจสังเกตจากสีหน้าและภาษากายของผู้ฟัง ซึ่งความสามารถการประเมินอารมณ์ของผู้ฟังนี้จะช่วยให้ผู้พูดสามารถปรับวิธีการสื่อสารและรับมือกับเหตุการณ์เฉพาะหน้าได้ดี โดยเฉพาะในกรณีการสื่อสารกับลูกค้าภายนอกองค์กร
การสื่อสารที่สร้างแรงจูงใจ มีความสนุกเป็นกันเอง เต็มไปด้วยความเห็นอกเห็นในนั้น เป็นเรื่องที่ต้องฝึกฝน และตัวผู้สื่อสารเองจำเป็นต้องมีความตระหนักรู้ถึงอารมณ์ตนเอง รู้จักควบคุมอารมณ์ และมีความใจกว้าง เห็นอกเห็นใจ และรับฟังความเห็นผู้อื่นอย่างเป็นธรรม เพื่อให้สารที่ส่งออกไปสามารถโน้มน้าวผู้ฟังให้เชื่อ ยินยอมทำตาม หรือแม้แต่นำสารที่เราสื่อออกไปกลับไปคิดพิจารณา ดังนั้นจึงเห็นได้ว่า การเรียนรู้หลักจิตวิทยาในการสื่อสารไม่ใช่เรื่องที่เราจะต้องทำความเข้าใจผู้ฟังฝ่ายเดียว ผู้สื่อสารเองก็จำเป็นที่จะต้องเข้าใจและรู้เท่าทันอารมณ์ของตนเองด้วย เพื่อให้สารที่ส่งไปยังผู้พูดไม่เป็นข้อความในเชิงลบ ซึ่งอาจจะส่งผลให้เกิดความขัดแย้ง ความหวาดกลัว หรือความตื่นตระหนัก ส่งผลการสื่อสารนั้นล้มเหลว จากข้อมูลทั้งหมดที่นำเสนอมานี้ จึงกล่าวได้ว่า จิตวิทยาในการสื่อสารเป็นสิ่งจำเป็นที่ทุกคนควรให้ความสำคัญ เพราะเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิดการพัฒนาในหลายๆ ด้านขององค์กร ไม่ว่าจะเป็น การบริหารงานภายในองค์การ การถ่ายทอดองค์ความรู้ภายในองค์กร หรือแม้แต่ภาพลักษณ์ขององค์กรต่อสาธารณะ ดังนั้นจึงอาจกล่าวได้ว่า การพยายามสร้างบุคลากรที่มีทักษะในการสื่อสารที่ดีเรียนรู้จิตวิทยาในการสื่อสารจึงนับเป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรควรไม่ควรจะละเลย
บรรณานุกรม
Harré, N. (2011). Psychology for a better world. Lulu. com.
Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological review,50(4), 370.
Tannenbaum, A. (2013). Social psychology of the work organization. Routledge.