การจัดการความรู้ในงานบริการ

โดย ดร.ปฐมสุดา อินทุประภา

            การจัดการความรู้ในสายงานบริการนั้น เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการที่จะช่วยให้องค์กรมีศักยภาพในการให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอกที่เป็น customer หรือลูกค้าภายในซึ่งเป็นเพื่อนร่วมงานที่เราจำเป็นต้องให้การบริการสนับสนุนเพื่อให้งานต่างๆ ในองค์กร ดำเนินไปได้อย่างราบรื่น และคล่องตัว อย่างไรก็ตาม องค์ความรู้ที่อยู่ภายในสายงานบริการนั้น ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติการและทักษะความเข้าใจ หรือสารสนเทศที่ได้รับ ได้ยินได้ฟังจากแหล่งต่างๆ ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้จัดเป็น tacit knowledge หรือเป็นความรู้อย่างไม่เป็นทางการ ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล ยากจะอธิบายด้วยคำพูด เพราะเกิดจากการกระทำ ประสบการณ์ ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน ที่ผ่านการฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ ซึ่งองค์ความรู้ประเภทนี้นับว่า มีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้งานประสบความสำเร็จ แต่การจะเข้าถึงและจัดเก็บความรู้ประเภทนี้เป็นเรื่องที่ยาก

            การจัดการความรู้ในสายงานบริการหรือสายงานสนับสนุนที่องค์ความรู้ส่วนใหญ่เป็น tacit knowledge นั้น จำเป็นต้องมีการกำหนดจุดมุ่งหมายในการจัดการความรู้ที่ชัดเจน และเลือกใช้การจัดการความรู้ในรูปแบบที่เหมาะสม ซึ่งเป้าหมายในการจัดการความรู้ในสายงานนี้ จะไม่มุ่งเป้าหมายการจัดการความรู้ในเชิงวิชาการ แต่มุ่งเป้าหมายที่การพัฒนาคนในด้านพฤติกรรม เช่น เช่น พฤติกรรมการบริการ พฤติกรรมการอยู่ร่วมกัน พฤติกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้  ซึ่งพฤติกรรมต่างๆ เหล่านี้ หากได้รับการปลูกฝังและปรับเปลี่ยนในทางที่เหมาะสม จะส่งผลให้เกิดจิตบริการ (service mind)  อันจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพในการประสานงาน การวางแผน การเตรียมการล่วงหน้า การเตรียมความพร้อม และสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติงานในให้บริการที่สูงขึ้น ซึ่งจะช่วยทำให้องค์กรมีศักยภาพในการแข่งขันเพิ่มขึ้น เพราะสามารถให้บริการต่างในด้านๆ ได้อย่างคล่องตัว ราบรื่น และถูกต้อง

            สำหรับกระบวนการในการจัดการความรู้ในสายงานบริการอันจะส่งผลให้เกิดการพัฒนาคนนั้น จำเป็นต้องมีกระบวนการที่ชัดเจนและเป็นรูปธรรม ซึ่งได้แก่

  1. กระบวนการค้นหา รวบรวมความรู้ที่มีอยู่หรือที่กระจัดกระจายในตัวบุคคล หรือจากเอกสาร มาวิเคราะห์ และสังเคราะห์
  2. กระบวนการจัดระบบการจัดเก็บ โดยผ่านการประมวลกลั่นกรอง ตรวจสอบ ให้บุคคลในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และพัฒนาตนเองได้
  3. กระบวนการแบ่งปัน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ต่อยอดความรู้สำหรับนำไปเผยแพร่ รวมทั้งนำไปใช้ในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพ

            ซึ่งกระบวนการทั้ง 3 ข้อนี้ จำเป็นจะต้องใช้เครื่องมือในการขับเคลื่อนที่ถูกต้อง เหมาะสมสำหรับองค์ความรู้       ประเภท tacit knowledge ที่เป็นองค์ความรู้ที่ฝั่งอยู่ในตัวบุคคล ดังนั้น เครื่องมือที่เหมาะสม จึงต้องเป็นเครื่องมือที่ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนองค์ความรู้นั้นๆ ออกมาจากตัวบุคคลให้ได้ เช่น กิจกรรมเรื่องเล่า (story tell), ชุมชนผู้ปฏิบัติ (CoP) และเพื่อนช่วยเพื่อน (peer assist) เป็นต้น   เพื่อที่เราจะสามารถรวบรวมความรู้ที่กระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลมาจัดเก็บให้อยู่ในรูปของ explicit knowledge หรือองค์ความรู้ที่ถูกบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และจัดเก็บไว้ในที่ซึ่งบุคลากรที่เกี่ยวข้องในองค์กรสามารถเข้าถึงได้สะดวก เช่น ในระบบ intranet  ขององค์กร หรือกลุ่ม social  media ภายในขององค์กร เพื่อให้บุคลากรสามารถนำความรู้เหล่านั้น ไปใช้ในการปฏิบัติงาน และแลกเปลี่ยนต่อยอดองค์ความรู้นั้นๆ ต่อไป จนเกิดเป็น best practice หรือแบบปฏิบัติที่เป็นเลิศได้ในที่สุด จะเห็นได้ว่า กระบวนการจัดการความรู้ในสายงานด้านการบริการนั้น จะเกี่ยวข้องกับการจัดการคน เพราะความรู้ในสายงานนี้ส่วนใหญ่อยู่ในตัวบุคล ดังนั้นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมคนให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ให้มีจิตบริการนั้น จำเป็นต้องดำเนินการโดยใช้กิจกรรมต่างๆ ที่เป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้ เช่น เรื่องเล่า (story tell) หรือชุมชนผู้ปฏิบัติ (CoP) อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างวัฒนธรรมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้เกิดขึ้นในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม เหมาะสมกับบริบทขององค์กร และเป็นมิตรกับบุคลากร ทำให้รู้สึกว่าการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ไม่ใช่ภาระหน้าที่ใหม่ แต่เป็นสิ่งพื้นฐานทั่วๆ ไปในการทำงานในชีวิตประจำวันของงานทุกระดับ เพื่อให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายที่วางไว้

แนวทางการจัดการความรู้ และ การสร้างนวัตกรรม ของ วว. ประจำปี 2561


หลักการฟังขั้นพื้นฐาน

หลักการฟังขั้นพื้นฐาน
LADDER (บันได)
L คือ Look at the other person (มองคนพูด)
A คือ Ask questions (ตั้งคำถาม)
D คือ Don’t interrupt (อย่าขัดคอ)
D คือ Don’t change the subject (อย่าเปลี่ยนเรื่อง)
E คือ Express emotion with control (ควบคุมอารมณ์)
R คือ Responsively Listen (แสดงอาการสนใจ

The Five Disciplines

  • Team Learning ทีมเรียนรู้ (อุดมสามัคคี)
  • Share Vision มองและมีวิสัยทัศน์ร่วม
  • Mental Models เข้าใจกรอบความคิด
  • Personal Mastery เชี่ยวชาญและเป้นที่หนึ่งในหน้าที่การงาน
  • Systems Thinking คิดเป็นเชิงระบบ

ลักษณะขององค์กรแห่งการเรียนรู้

  • Sensitivity to changes in the external environment
    มีสำนึกและไวต่อสภาพแวดล้อมภายนอกที่เปลี่ยนแปลงไป
  • Agility & Flexibility in responding to change
    มีความเร็วและความยืดหยุ่นในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง
  • Open honest communication
    มีการติดต่อสื่อสารแบบเปิดเผย ซื่อตรง
  • No fear ไม่มีความกลัว
  • Trust and respect for all members
    มีความไว้วางใจและเคารพในซึ่งกันและกันของสมาชิกในองค์กร
    ทั้งหมด
  • Alignment around shared vision & values
    วิสัยทัศน์ร่วมสอดคล้องกับค่านิยมขององค์กร
  • Commitment to achieving the vision regardless of the
    restrictions of job descriptions
    มีพันธะสัญญา มุ่งมั่นที่จะบรรลุวิสัยทัศน์ร่วมกัน โดยไม่คำนึงถึง
    เฉพาะหน้าที่หลักที่ต้องรับผิดชอบแต่เพียงอย่างเดียว
  • Understanding of the complexity of interrelationship in
    the systemic structure
    การเข้าใจถึงความสลับซับซ้อนของความสัมพันธ์ในระบบโครงสร้าง

การสร้างสภาพแวดล้อมขององค์กรที่มีสุขภาพดี

Openness มีบรรยากาศที่เปิดกว้าง
Mutual Respect มีความเคารพซึ่งกันและกัน
Commitment มีคำมั่นสัญญา
Shared Vision มีวิสัยทัศน์ร่วม
Safe to Take Risk มีความรู้สึกปลอดภัยต่อความเสี่ยง
No Dictators ไม่มีผู้เผด็จการ
OK to Disagree สามารถมีความคิดเห็นที่ต่างไปได้
Being Listened To สามารถออกความคิดเห็นได้ พูดได้ และมีคนรับฟัง
Humble มีความอ่อนน้อมถ่อมตน

ข้อจำกัดที่ทำให้เกิดสภาพแวดล้อมขององค์กรที่มีสุขภาพดี

I am my position ยึดติด ฉันเป้นของฉันอย่างนี้
The enemy is out there ศัตรูอยู่ข้างนอก
The illusion of taking charge หลงยึดอำนาจ หน้าที่ความรับผิดชอบเป็นหลัก
Fixation on events มีการแก้ไข มองปัญหา เป็นเรื่องๆ ไป
Parable of the boiling frog อยู่ในสิ่งแวดล้อมที่สะดวกสบาย ไม่รู้ร้อนรู้หนาว
The delusion of learning from experience หลงยึดเอาประสบการณ์ที่ผ่านเป็นตัวตัดสิน
The myth of the management team ตำนานทีมผู้บริหาร