การจัดการความรู้ในงานบริการ

โดย ดร.ปฐมสุดา อินทุประภา

            การจัดการความรู้ในสายงานบริการนั้น เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการที่จะช่วยให้องค์กรมีศักยภาพในการให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอกที่เป็น customer หรือลูกค้าภายในซึ่งเป็นเพื่อนร่วมงานที่เราจำเป็นต้องให้การบริการสนับสนุนเพื่อให้งานต่างๆ ในองค์กร ดำเนินไปได้อย่างราบรื่น และคล่องตัว อย่างไรก็ตาม องค์ความรู้ที่อยู่ภายในสายงานบริการนั้น ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติการและทักษะความเข้าใจ หรือสารสนเทศที่ได้รับ ได้ยินได้ฟังจากแหล่งต่างๆ ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้จัดเป็น tacit knowledge หรือเป็นความรู้อย่างไม่เป็นทางการ ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล ยากจะอธิบายด้วยคำพูด เพราะเกิดจากการกระทำ ประสบการณ์ ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน ที่ผ่านการฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ ซึ่งองค์ความรู้ประเภทนี้นับว่า มีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้งานประสบความสำเร็จ แต่การจะเข้าถึงและจัดเก็บความรู้ประเภทนี้เป็นเรื่องที่ยาก

            การจัดการความรู้ในสายงานบริการหรือสายงานสนับสนุนที่องค์ความรู้ส่วนใหญ่เป็น tacit knowledge นั้น จำเป็นต้องมีการกำหนดจุดมุ่งหมายในการจัดการความรู้ที่ชัดเจน และเลือกใช้การจัดการความรู้ในรูปแบบที่เหมาะสม ซึ่งเป้าหมายในการจัดการความรู้ในสายงานนี้ จะไม่มุ่งเป้าหมายการจัดการความรู้ในเชิงวิชาการ แต่มุ่งเป้าหมายที่การพัฒนาคนในด้านพฤติกรรม เช่น เช่น พฤติกรรมการบริการ พฤติกรรมการอยู่ร่วมกัน พฤติกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้  ซึ่งพฤติกรรมต่างๆ เหล่านี้ หากได้รับการปลูกฝังและปรับเปลี่ยนในทางที่เหมาะสม จะส่งผลให้เกิดจิตบริการ (service mind)  อันจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพในการประสานงาน การวางแผน การเตรียมการล่วงหน้า การเตรียมความพร้อม และสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติงานในให้บริการที่สูงขึ้น ซึ่งจะช่วยทำให้องค์กรมีศักยภาพในการแข่งขันเพิ่มขึ้น เพราะสามารถให้บริการต่างในด้านๆ ได้อย่างคล่องตัว ราบรื่น และถูกต้อง

            สำหรับกระบวนการในการจัดการความรู้ในสายงานบริการอันจะส่งผลให้เกิดการพัฒนาคนนั้น จำเป็นต้องมีกระบวนการที่ชัดเจนและเป็นรูปธรรม ซึ่งได้แก่

  1. กระบวนการค้นหา รวบรวมความรู้ที่มีอยู่หรือที่กระจัดกระจายในตัวบุคคล หรือจากเอกสาร มาวิเคราะห์ และสังเคราะห์
  2. กระบวนการจัดระบบการจัดเก็บ โดยผ่านการประมวลกลั่นกรอง ตรวจสอบ ให้บุคคลในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และพัฒนาตนเองได้
  3. กระบวนการแบ่งปัน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ต่อยอดความรู้สำหรับนำไปเผยแพร่ รวมทั้งนำไปใช้ในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพ

            ซึ่งกระบวนการทั้ง 3 ข้อนี้ จำเป็นจะต้องใช้เครื่องมือในการขับเคลื่อนที่ถูกต้อง เหมาะสมสำหรับองค์ความรู้       ประเภท tacit knowledge ที่เป็นองค์ความรู้ที่ฝั่งอยู่ในตัวบุคคล ดังนั้น เครื่องมือที่เหมาะสม จึงต้องเป็นเครื่องมือที่ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนองค์ความรู้นั้นๆ ออกมาจากตัวบุคคลให้ได้ เช่น กิจกรรมเรื่องเล่า (story tell), ชุมชนผู้ปฏิบัติ (CoP) และเพื่อนช่วยเพื่อน (peer assist) เป็นต้น   เพื่อที่เราจะสามารถรวบรวมความรู้ที่กระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลมาจัดเก็บให้อยู่ในรูปของ explicit knowledge หรือองค์ความรู้ที่ถูกบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และจัดเก็บไว้ในที่ซึ่งบุคลากรที่เกี่ยวข้องในองค์กรสามารถเข้าถึงได้สะดวก เช่น ในระบบ intranet  ขององค์กร หรือกลุ่ม social  media ภายในขององค์กร เพื่อให้บุคลากรสามารถนำความรู้เหล่านั้น ไปใช้ในการปฏิบัติงาน และแลกเปลี่ยนต่อยอดองค์ความรู้นั้นๆ ต่อไป จนเกิดเป็น best practice หรือแบบปฏิบัติที่เป็นเลิศได้ในที่สุด จะเห็นได้ว่า กระบวนการจัดการความรู้ในสายงานด้านการบริการนั้น จะเกี่ยวข้องกับการจัดการคน เพราะความรู้ในสายงานนี้ส่วนใหญ่อยู่ในตัวบุคล ดังนั้นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมคนให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ให้มีจิตบริการนั้น จำเป็นต้องดำเนินการโดยใช้กิจกรรมต่างๆ ที่เป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้ เช่น เรื่องเล่า (story tell) หรือชุมชนผู้ปฏิบัติ (CoP) อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างวัฒนธรรมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้เกิดขึ้นในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม เหมาะสมกับบริบทขององค์กร และเป็นมิตรกับบุคลากร ทำให้รู้สึกว่าการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ไม่ใช่ภาระหน้าที่ใหม่ แต่เป็นสิ่งพื้นฐานทั่วๆ ไปในการทำงานในชีวิตประจำวันของงานทุกระดับ เพื่อให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายที่วางไว้

ถอดบทเรียนจากหนังสือ : กระดาษ 1 ใบ เข้าใจประเด็น

แนวทางการจัดการความรู้ และ การสร้างนวัตกรรม ของ วว. ประจำปี 2561


กระบวนการสร้างนวัตกรรม

อรุณี ชัยสวัสดิ์
นักวิจัย
ศูนย์เชี่ยวชาญนวัตกรรมหุ่นยนต์และเครื่องจักรกลอัตโนมัติ (ศนย.)

     การพัฒนานวัตกรรม ให้เป็นที่ยอมรับและต้องการของตลาด  มีมูลค่าเชิงพาณิชย์ สามารถขายและสร้างเป็นธุรกิจได้นั้น  ต้องมีองค์ประกอบหลายประการ  เช่น ความใหม่ (Newness)   ความคิดสร้างสรรค์ (Creative Thinking) มีความแตกต่าง ไม่ซ้ำ หรือเลียนแบบ สามารถใช้ประโยชน์เชิงเศรษฐกิจ (Economic Benefit) หรือสามารถขยายผลสร้างมูลค่าเพิ่มต่อเนื่องได้

     กระบวนการสร้างนวัตกรรม เกิดขึ้นหลากหลายวิธี เช่น ความคิดสร้างสรรค์ (Creative Thinking) ความต้องการแก้ปัญหา (Problem) การจัดการและต่อยอดองค์ความรู้ (Knowledge Management) และการปรับปรุงและพัฒนา (Improvement) ซึ่งวิธีนี้เป็นที่นิยม เนื่องจากประหยัดทั้งเวลาและงบประมาณ อีกทั้งมีโอกาสสำเร็จสูง สามารถนำไปใช้ได้ทั้ง นวัตกรรมกระบวนการ (Process Innovation) และนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ (Product Innovation) วิธีการโดยการระดมความคิด เพื่อค้นหาจุดบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการเดิม ประกอบกับการประเมินความต้องการหรือความพึงพอใจของผู้ใช้ นำมาใช้เป็นข้อมูลป้อนเข้า (Input) เพื่อใช้วิเคราะห์หาสาเหตุและปัจจัยที่แท้จริงของปัญหา ดังนั้น การวางแผนเพื่อพัฒนานวัตกรรมด้วยวิธีนี้ จึงต้องมีการกำหนดแผนและวิธีการดำเนินงาน ในรูปแบบของกระบวนการ (Process Approach) โดยพิจารณาถึงความสัมพันธ์และความเชื่อมโยงที่ส่งผลกระทบต่อเนื่องกัน รูปแบบนี้สามารถใช้ได้กับ งาน กระบวนการ และ กิจกรรมทุกประเภท นั่นคือ พิจารณาจาก ส่วนปัจจัยนำเข้า (Input) คือ ทรัพยากร วัตถุดิบ ประกอบด้วย ชนิด ประเภท สัดส่วน ปริมาณ น้ำหนัก ความชื้น ฯลฯ ส่วนกระบวนการ (Process) คือ วิธีการ ขั้นตอนการทำงาน ขั้นตอนการผลิต ได้แก่ กระบวนการ เทคโนโลยี เครื่องมืออุปกรณ์ ระยะเวลาการผลิต อุณหภูมิ ความดัน ระบบควบคุม ระบบ IT การตรวจสอบและควบคุมคุณภาพ ฯลฯ เพื่อให้ได้ผลผลิต (Output) คือ ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ บริการใหม่ หรือนวัตกรรมใหม่ ตามต้องการ

     หลักการ Process Approach เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง ปัจจัยนำเข้า (Input) เช่น เปลี่ยนวัตถุดิบ สัดส่วนหรือปริมาณฯลฯ ก็จะทำให้ผลผลิตหรือผลิตภัณฑ์เปลี่ยนแปลงเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ สำหรับกระบวนการ (Process) สามารถจำแนกเป็น กระบวนการผลิตในภาคอุตสาหกรรม เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนหรือวิธีการ เช่น เปลี่ยนเทคโนโลยี/เปลี่ยนระบบ เปลี่ยนเครื่องมือ ระยะเวลา อุณหภูมิ ความดัน ฯลฯ ทำให้ผลผลิตที่เกิดขึ้นเปลี่ยนแปลง เกิดเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่เช่นกัน สำหรับกระบวนการทำงานในภาคธุรกิจบริการ เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ เช่น การบริหารงานคุณภาพ การนำระบบ IT มาใช้ สามารถลดขั้นตอน การซ้ำซ้อน ใช้คนน้อยลง ลดความผิดพลาด รวดเร็วขึ้น ส่งผลให้ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น เกิดเป็นกระบวนการใหม่ ซึ่งผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการใหม่นี้ หากสามารถสร้างรายได้ หรือมูลค่าเชิงพาณิชย์ ก็จะกลายเป็นนวัตกรรมใหม่นั่นเอง

     อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการดำเนินงานในภาคธุรกิจ หรือภาคอุตสาหกรรมการผลิตนั้น ประกอบด้วย กิจกรรมหรือกระบวนการต่างๆมากมาย เมื่อนำมาเชื่อมโยงกัน จะทำให้ Output ของ Process หนึ่งไปเป็น Input ของอีก Process หนึ่ง เกิดความสัมพันธ์และเชื่อมโยงกันอย่างต่อเนื่อง กลายเป็นห่วงโซ่คุณค่า (Value chain) จนเกิดเป็นระบบ (System Approach) ดังนั้น หาก Input เริ่มต้นดี จะส่งผลให้ได้ Output ดี เช่นกัน แต่หาก Input ไม่ดี ก็จะส่งผล Output ไม่ดีหรือด้อยคุณภาพ ซึ่ง Output ที่ไม่ดีหรือด้อยคุณภาพนี้จะกลายเป็น Input ของกระบวนการต่อไปอีก ส่งผลกระทบต่อเนื่อง ทำให้ผลิตภัณฑ์ที่เป็นผลลัพธ์ด้อยคุณภาพ ดังนั้นการปรับปรุงและพัฒนา เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่โดยใช้ Process Approach และ System Approach จะช่วยให้นวัตกร (Innovator) สามารถตรวจสอบความเชื่อมโยงของกระบวนการ และค้นหาจุดบกพร่อง เพื่อดำเนินการแก้ไขปรับปรุง ทำให้สามารถลดความเสี่ยงจากความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น นอกจากนี้การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement) โดยใช้กระบวนการ PDCA เป็นเครื่องมือดำเนินการ ประกอบกับความคิดสร้างสรรค์ จะทำให้สามารถสร้างนวัตกรรมใหม่ได้อย่างต่อเนื่องและหลากหลาย สามารถตอบสนองความคาดหวัง และความต้องการของผู้บริโภค มีความทันสมัย โดดเด่นและแตกต่าง สร้างเป็นธุรกิจต่อเนื่องได้อย่างไม่สิ้นสุด

หลักการฟังขั้นพื้นฐาน

หลักการฟังขั้นพื้นฐาน
LADDER (บันได)
L คือ Look at the other person (มองคนพูด)
A คือ Ask questions (ตั้งคำถาม)
D คือ Don’t interrupt (อย่าขัดคอ)
D คือ Don’t change the subject (อย่าเปลี่ยนเรื่อง)
E คือ Express emotion with control (ควบคุมอารมณ์)
R คือ Responsively Listen (แสดงอาการสนใจ