Tag: KM

โดย ดร.ปฐมสุดา อินทุประภา

            การจัดการความรู้ในสายงานบริการนั้น เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการที่จะช่วยให้องค์กรมีศักยภาพในการให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอกที่เป็น customer หรือลูกค้าภายในซึ่งเป็นเพื่อนร่วมงานที่เราจำเป็นต้องให้การบริการสนับสนุนเพื่อให้งานต่างๆ ในองค์กร ดำเนินไปได้อย่างราบรื่น และคล่องตัว อย่างไรก็ตาม องค์ความรู้ที่อยู่ภายในสายงานบริการนั้น ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติการและทักษะความเข้าใจ หรือสารสนเทศที่ได้รับ ได้ยินได้ฟังจากแหล่งต่างๆ ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้จัดเป็น tacit knowledge หรือเป็นความรู้อย่างไม่เป็นทางการ ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล ยากจะอธิบายด้วยคำพูด เพราะเกิดจากการกระทำ ประสบการณ์ ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน ที่ผ่านการฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ ซึ่งองค์ความรู้ประเภทนี้นับว่า มีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้งานประสบความสำเร็จ แต่การจะเข้าถึงและจัดเก็บความรู้ประเภทนี้เป็นเรื่องที่ยาก

            การจัดการความรู้ในสายงานบริการหรือสายงานสนับสนุนที่องค์ความรู้ส่วนใหญ่เป็น tacit knowledge นั้น จำเป็นต้องมีการกำหนดจุดมุ่งหมายในการจัดการความรู้ที่ชัดเจน และเลือกใช้การจัดการความรู้ในรูปแบบที่เหมาะสม ซึ่งเป้าหมายในการจัดการความรู้ในสายงานนี้ จะไม่มุ่งเป้าหมายการจัดการความรู้ในเชิงวิชาการ แต่มุ่งเป้าหมายที่การพัฒนาคนในด้านพฤติกรรม เช่น เช่น พฤติกรรมการบริการ พฤติกรรมการอยู่ร่วมกัน พฤติกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้  ซึ่งพฤติกรรมต่างๆ เหล่านี้ หากได้รับการปลูกฝังและปรับเปลี่ยนในทางที่เหมาะสม จะส่งผลให้เกิดจิตบริการ (service mind)  อันจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพในการประสานงาน การวางแผน การเตรียมการล่วงหน้า การเตรียมความพร้อม และสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติงานในให้บริการที่สูงขึ้น ซึ่งจะช่วยทำให้องค์กรมีศักยภาพในการแข่งขันเพิ่มขึ้น เพราะสามารถให้บริการต่างในด้านๆ ได้อย่างคล่องตัว ราบรื่น และถูกต้อง

            สำหรับกระบวนการในการจัดการความรู้ในสายงานบริการอันจะส่งผลให้เกิดการพัฒนาคนนั้น จำเป็นต้องมีกระบวนการที่ชัดเจนและเป็นรูปธรรม ซึ่งได้แก่

1. กระบวนการค้นหา รวบรวมความรู้ที่มีอยู่หรือที่กระจัดกระจายในตัวบุคคล หรือจากเอกสาร มาวิเคราะห์ และสังเคราะห์
2. กระบวนการจัดระบบการจัดเก็บ โดยผ่านการประมวลกลั่นกรอง ตรวจสอบ ให้บุคคลในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และพัฒนาตนเองได้
3. กระบวนการแบ่งปัน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ต่อยอดความรู้สำหรับนำไปเผยแพร่ รวมทั้งนำไปใช้ในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพ

            ซึ่งกระบวนการทั้ง 3 ข้อนี้ จำเป็นจะต้องใช้เครื่องมือในการขับเคลื่อนที่ถูกต้อง เหมาะสมสำหรับองค์ความรู้       ประเภท tacit knowledge ที่เป็นองค์ความรู้ที่ฝั่งอยู่ในตัวบุคคล ดังนั้น เครื่องมือที่เหมาะสม จึงต้องเป็นเครื่องมือที่ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนองค์ความรู้นั้นๆ ออกมาจากตัวบุคคลให้ได้ เช่น กิจกรรมเรื่องเล่า (story tell), ชุมชนผู้ปฏิบัติ (CoP) และเพื่อนช่วยเพื่อน (peer assist) เป็นต้น   เพื่อที่เราจะสามารถรวบรวมความรู้ที่กระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลมาจัดเก็บให้อยู่ในรูปของ explicit knowledge หรือองค์ความรู้ที่ถูกบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และจัดเก็บไว้ในที่ซึ่งบุคลากรที่เกี่ยวข้องในองค์กรสามารถเข้าถึงได้สะดวก เช่น ในระบบ intranet  ขององค์กร หรือกลุ่ม social  media ภายในขององค์กร เพื่อให้บุคลากรสามารถนำความรู้เหล่านั้น ไปใช้ในการปฏิบัติงาน และแลกเปลี่ยนต่อยอดองค์ความรู้นั้นๆ ต่อไป จนเกิดเป็น best practice หรือแบบปฏิบัติที่เป็นเลิศได้ในที่สุด จะเห็นได้ว่า กระบวนการจัดการความรู้ในสายงานด้านการบริการนั้น จะเกี่ยวข้องกับการจัดการคน เพราะความรู้ในสายงานนี้ส่วนใหญ่อยู่ในตัวบุคล ดังนั้นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมคนให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ให้มีจิตบริการนั้น จำเป็นต้องดำเนินการโดยใช้กิจกรรมต่างๆ ที่เป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้ เช่น เรื่องเล่า (story tell) หรือชุมชนผู้ปฏิบัติ (CoP) อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างวัฒนธรรมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้เกิดขึ้นในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม เหมาะสมกับบริบทขององค์กร และเป็นมิตรกับบุคลากร ทำให้รู้สึกว่าการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ไม่ใช่ภาระหน้าที่ใหม่ แต่เป็นสิ่งพื้นฐานทั่วๆ ไปในการทำงานในชีวิตประจำวันของงานทุกระดับ เพื่อให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายที่วางไว้