ประชาสัมพันธ์ : การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า และการจัดการประสบการณ์ลูกค้าในสถานการณ์จริง (CRM & CEM in Action)

โครงการจับคู่ธุรกิจ สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย ได้จัดงานอบรมหัวข้อ การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า และการจัดการประสบการณ์ลูกค้าในสถานการณ์จริง (CRM & CEM in Action) ซึ่งงานกำหนดจัดขึ้นในวันพุธที่ 9 มิถุนายน 2553  เวลา 08.30 – 16.30 น. ณ ห้อง Board Room 4 ชั้น 3 Zone C ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์

สนใจดูรายละเอียด กำหนดการและใบสมัคร คลิกที่นี่ หรือ ติดต่อสอบถาม / สำรองที่นั่งได้ที่คุณวาสนา โทร. 02-345-1120 มือถือ 086-3291977 คุณอธิษฐาน โทร. 02-345-1118 มือถือ 084-0281418 Email : wassanak@off.fti.or.th, wassanak@windowslive.com, atidthank@off.fti.or.th

สมัคร 4 ท่านแถมฟรี 1 ท่าน/หลักสูตร หรือ สมัคร 4 หลักสูตร/บริษัท แถมฟรี 1 หลักสูตร รับจำนวนจำกัด โดย** ค่าใช้จ่ายในการอบรมสามารถนำไปลดหย่อนภาษีได้ 200% ตามประมวลรัษฎากร ฉบับที่ 437 **

(ดูหลักสูตรอบรมทั้งหมดได้ที่ http://www.ftimatching.com/)

Thailand ICT Managment Forum

ได้มีโอกาสเข้าร่วมงาน Thailand ICT Excellence Awards 2008 ที่จัดขึ้นเมื่อวันที่ 22 มกราคม 2552 โดยสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) ร่วมมือกับ SIPA, NECTEC, Software Park Thailand และ CITU ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อสรรหาองค์กรและผู้บริหารที่สามารถนำระบบไอทีไปใช้พัฒนาองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งไฮไลต์ของงานนอกจากเป็นการประกาศผลและมอบรางวัลแล้ว ยังมีการเสวนาและอภิปรายที่น่าสนใจดังพอสรุปเป็นประเด็นได้ดังนี้

การบริหารจัดการในภาวะวิกฤตในปัจจุบัน

  • วิกฤต มีทั้ง อันตราย และ โอกาส
  • ดังนั้นในภาวะวิกฤตจึงควรคิดนวัตกรรมใหม่ ๆ อยู่เสมอ
  • ควรหานวัตกรรมที่ไม่ใช้เงิน
  • ในโลกปัจจุบัน นวัตกรรมด้านสินค้าและการบริการที่ตอบสนองความต้องการตลาดที่มีความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เป็นสิ่งจำเป็น
  • บุคลากร ถือเป็น โอกาส ที่สำคัญขององค์กร
  • เราต้องกล้าที่จะเปลี่ยน โดยเฉพาะการเปลี่ยนตัวเอง
  • ทัศนคติ หรือ Mindset ของคนในองค์กรต้องเปลี่ยนไปสู่ทิศทางเดียวกัน
  • การสื่อสารต้องมีประสิทธิภาพ
  • การทำงานที่มีความตึงเครียดจะทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ

ไอทีกับวิกฤต

  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยลดต้นทุนการผลิต ลดค่าใช้จ่าย เพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการ
  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการรวบรวมข้อมูลไปสู่ผู้ที่ต้องใช้
  • ในภาวะวิกฤตควรนำเครื่องมือที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

การบริหารจัดการด้านไอที

  • จำเป็นต้องสำรวจความต้องการของผู้ใช้ ว่างานที่ทำอยู่มีความยากง่ายแค่ไหน มีการนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนหรือไม่ ที่นำมาสนับสนุนมีการใช้เต็มประสิทธิภาพหรือยัง สามารถนำเทคโนโลยีอื่น ๆ มาสนับสนุนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และลดต้นทุนได้อีกหรือไม่ อย่างไร

บทบาทซีอีโอ

  • เป็นผู้ผลักดัน กระตุ้น จุดประเด็น นวัตกรรมในองค์กร
  • เป็นผู้เชี่ยวชาญของการบริหารจัดการความเสี่ยง
  • เป็นผู้เชี่ยวชาญในการทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ให้เป็นไปได้
  • เป็นผู้ที่เห็นและเข้าใจเทคโนโลยีชัดเจน
  • เป็นผู้ที่คิดใหม่ และกล้าที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการ หรือ Business Process
  • เป็นผู้ที่เห็นโอกาสในการเปลี่ยนสารสนเทศเป็นนวัตกรรม
  • เป็นผู้ที่เข้าใจในประเด็นธุรกิจขององค์กร รู้ว่าองค์กรจะอยู่รอดด้วยอะไร เชื่อมโยงสิ่งที่ทำให้องค์กรอยู่รอดกับเครื่องมือที่เหมาะสม
  • เป็นผู้มีความสามารถในการบริหาร Multisourcing
  • เป็นผู้ที่ต้องรักษา บุคลากรที่เชี่ยวชาญ กับ องค์ความรู้ ขององค์กร
  • เป็นผู้ที่ต้องกระตุ้นให้บุคลากรมีใจที่จะทำตาม Vision ขององค์กร

ไอทีกับการเพิ่มความเร็ว

  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มความเร็วให้กับกระบวนการและการปฏิบัติงาน
  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
  • แต่ความสำเร็จอยู่ที่ผู้ใช้เครื่องมือ
  • คนไอทีต้องมีความสามารถในการรับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อม เช่น ภายในองค์กร ภายนอกองค์กร และเทคโนโลยี เป็นต้น และสามารถนำเทคโนโลยีมาตอบสนองอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
  • คนไอทีต้องรู้ Business Process ขององค์กร เพื่อสามารถนำเทคโนโลยีมาใช้ได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

ไอทีกับงานด้านการตลาด

  • การตลาดจะสำเร็จได้ต้องมีกลยุทธ์ มี Brand และมีบริการ
  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่มีส่วนในการเปลี่ยนแปลงของวัฒนธรรม และสังคม
  • ดังนั้นไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการสื่อสารถึง Branding และ Brand Value
  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการสื่อสารและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า
  • การสร้างเว็บไซต์จึงควรใช้ Template ที่สื่อถึง Brand ขององค์กร
  • ไอทีนำมาใช้ในการสนับสนุนงานด้านการตลาด ในส่วนของ CRM

CRM (Customer Reationship Management) หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า จัดลำดับความสำคัญ แยกว่าใครเป็นลูกค้าที่มี ROI (Return of Investment) ที่สำคัญ เพื่อใช้ตัดสินว่าจะทำ CRM หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ อะไร แบบไหน และอย่างไร
  • แต่ CRM จะสำเร็จได้ ไม่ใช่เพราะไอที
  • การจะทำให้ CRM สำเร็จได้ขึ้นกับ 3 P คือ People, Process, Product
  • ปัจจัยที่ทำให้ CRM สำเร็จ คือ คน นั่นคือต้องมีบุคลากรที่มีจิตใจในการให้บริการที่ดี มีความหลงใหล ทุ่มเท และให้ใจกับองค์กร

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าถึงแม้ว่า ณ ตอนนี้เป็นยุคของโลกข้อมูลข่าวสาร ยุคของเทคโนโลยีสมัยใหม่ แต่ท้ายที่สุดแล้วความสำเร็จในการบริหารจัดการองค์กรนั้น ยังคงอยู่ที่คนขององค์กร หากคนในองค์กรมีใจ มีความทุ่มเท มีความเสียสละ พร้อมที่จะเปลี่ยน พร้อมที่จะพัฒนา พร้อมที่จะเรียนรู้ เพื่อไปสู่เป้าหมายขององค์กร องค์กรนั้นก็จะสามารถอยู่รอดได้แม้ในภาวะวิกฤตเช่นนี้ และในทางกลับกัน องค์กร และผู้บริหารขององค์กร ก็ต้องตระหนักถึงสินทรัพย์ที่มีค่าขององค์กร นั่นคือ คน ต้องรู้วิธีที่จะรักษาสินทรัพย์นี้ โดยเฉพาะที่มีคุณภาพให้คงอยู่กับองค์กร