กรณีศึกษา : การจัดทำกลยุทธ์ด้าน ICT ของประเทศญี่ปุ่น

ได้มีโอกาสเข้าร่วมฟังการบรรยายพิเศษเพื่อแลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์ในการจัดทำนโยบายเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารระดับประเทศกรณีศึกษาของประเทศญี่ปุ่น : i-Japan Strategy 2015 ที่จัดโดย NECTEC ACADEMY เมื่อวันที่ 30 พ.ย. 2552 ซึ่งได้เชิญ Prof. Toshio Obi ผู้เชี่ยวชาญจาก Waseda University ประเทศญี่ปุ่น อดีตประธานในการจัดทำนโยบาย i-Japan Strategy 2015 มาให้ความรู้และประสบการณ์ในการจัดทำนโยบายด้าน ICT ทำให้เราสามารถเห็นแนวทาง วิธีการ และกระบวนการในการจัดทำนโยบายด้าน ICT จากประเทศญี่ปุ่น ซึ่งถือว่าเป็นประเทศหนึ่งที่มีการพัฒนา ICT อย่างมีประสิทธิภาพและต่อเนื่อง

เราได้พบว่าในมุมมองของประเทศญี่ปุ่น หากมองงานที่เกี่ยวกับบริหารจัดการแล้ว เขาได้ให้ความสำคัญในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารมาประยุกต์ใช้ในส่วนต่าง ๆ ดังนี้

  • E-Gov : Electronic Government (การบริหารจัดการภาครัฐผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์)
  • U-Gov : Ubiquitous Government (การบริหารจัดการภาครัฐที่มีอยู่ทุกหนทุกแห่ง)
  • M-Gov : Mobile Government (การบริหารจัดการภาครัฐผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่)
  • TV-Gov : TV Government (การบริหารจัดการภาครัฐผ่านสื่อโทรทัศน์)
  • Gov.20 : Government 2.0 (การบริหารจัดการภาครัฐโดยใช้เทคโนโลยี Web 2.0 นั่นคือ สามารถสื่อสารโต้ตอบ 2 ทาง)
  • Smart Gov : Smart Government (การบริหารจัดการภาครัฐผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่ชาญฉลาด)
  • i-Gov : Innovation + Inclusion Government (การบริหารจัดการภาครัฐเพื่อเกิดนวัตกรรมและการผนวกรวมไว้ด้วยกัน)

รวมทั้งมีการตระหนักถึงรูปแบบการจัดการองค์กรสมัยใหม่ที่มีการนำ ICT มาประยุกต์ใช้เพื่อตอบสนองสิ่งต่าง ๆ ต่อไปนี้

  • ความต้องการของประชาชนเป็นศูนย์กลาง
  • ความสามารถในการเป็นผู้นำ
  • ความร่วมมือและเครือข่ายความร่วมมือ
  • การเตรียมพร้อมเพื่อมุ่งไปสู่การเปลี่ยนแปลง
  • การมุ่งไปสู่ผลสัมฤทธิ์
  • การบริหารจัดการที่ไม่อิงรูปแบบของหน่วยงาน
  • กระจายอำนาจจากจุดศูนย์กลาง
  • การขับเคลื่อนโดยรายได้มากกว่างบประมาณ
  • การแข่งขัน

เนื่องจากผู้บริหารถือว่าเป็นกุญแจสำคัญที่จะผลักดันและสนับสนุนให้การพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารประสบผลสำเร็จ เขาจึงได้มอง สมรรถนะหลัก หรือ Core Competences สำหรับ ผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง หรือ Chief Information Officer (CIO) ไว้ว่าต้องสามารถมองภาพรวมของงานต่อไปนี้เพื่อนำมาบูรณาการและจัดทำยุทธศาสตร์ด้าน ICT ให้สอดคล้องและสนับสนุน

  • ในมุมมองของ CFO : Cheif Financial Officer ด้าน
  1. Procurement Management (การบริหารการจัดซื้อจัดจ้าง)
  2. System Architecture (สถาปัตยกรรมระบบ)
  3. IT Investment (การลงทุนด้าน IT)
  • ในมุมมองของ CTO : Cheif Technology Officer ด้าน
  1. Management Strategy (การบริหารกลยุทธ์)
  2. Intellectual Property (ทรัพย์สินทางปัญญา)
  3. MOT/R&D (วิจัยและพัฒนา)
  • ในมุมมองของ CKO : Cheif Knowledge Officer ด้าน
  1. Policy (นโยบาย)
  2. Decision-making process (กระบวนการตัดสินใจ)
  3. Knowledge Management (การบริหารจัดการความรู้)
  • ในมุมมองของ CRO : Cheif Risk Officer ด้าน
  1. Project Management (การบริหารจัดการโครงการ)
  2. Risk Management (การบริหารจัดการความเสี่ยง)

ด้วยเหตุนี้จึงนำมาซึ่งยุทธศาสตร์ในการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ชื่อว่า i-Japan Strategy 2015 (2010-2015)

Striving to Create a Citizen-Driven, Reassuring & Vibrant Digital Society ( I = Innovation + Inclusion )

มุ่งไปสู่การสร้างสังคมดิจิตอลแห่งความเชื่อมั่น มีชีวิตชีวา และขับเคลื่อนสังคม เพื่อให้เกิดนวัตกรรมและการผนวกรวม เชื่อมโยงสิ่งต่าง ๆ เข้าด้วยกัน

หากเรามาพิจารณาดู i-Japan Strategy 2015 จะเห็นว่าญี่ปุ่นได้ให้ความสำคัญในประเด็นต่อไปนี้

  • การสร้างสังคมที่เทคโนโลยีดิจิตอลเปรียบเสมือนปัจจัยในการดำรงชีวิตที่แทรกซึมเป็นเนื้อเดียวกับเศรษฐกิจและสังคม นั่นคือ คุ้นเคยในการใช้งาน ง่ายในการใช้งาน มีความมั่นคงเชื่อถือได้ ถูกนำไปใช้อย่างกว้างขวาง และขาดไม่ได้ เหมือนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน โดยเทคโนโลยีเหล่านี้จะช่วยทำให้ความเป็นอยู่ดีขึ้นและเชื่อมโยงผู้คนเข้าด้วยกัน
  • การนำเทคโนโลยีดิจิตอลและสารสนเทศไปสนับสนุนการเกิดนวัตกรรมดิจิตอลและการสร้างมูลค่าใหม่ ๆ ให้กับเศรษฐกิจและสังคม
  • สร้างโครงสร้างที่รองรับการบริหารจัดการภาครัฐผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่ชาญฉลาด
  • นำเทคโนโลยีดิจิตอลมารองรับและสนับสนุนการดำเนินงานด้านการดูแลรักษาสุขภาพของประชาชนให้มีข้อมูลที่ถูกต้อง มีการดำเนินงานดูแลรักษาอย่างต่อเนื่อง สะดวก รวดเร็ว  ทั่วถึง และเสมอภาค ครอบคลุมทั้งในเมืองและชนบท
  • กระตุ้นการนำเทคโนโลยีดิจิตอลไปใช้ในห้องเรียน สร้างความปรารถนาในการเรียนรู้ ความสามารถด้านวิชาการ และความสามารถในการใช้สารสนเทศ รวมทั้งพัฒนาทักษะด้านดิจิตอลของทรัพยากรมนุษย์อย่างมั่นคงและต่อเนื่อง
  • นำเทคโนโลยีดิจิตอลมาเปลี่ยนโครงสร้างเพื่อฟื้นฟูอุตสาหกรรมและชุมชนท้องถิ่น และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันกับนานาชาติ
  • สนับสนุนเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบเทคโนโลยีสารสนเทศสะอาด (Green IT และ ITS)
  • สร้างตลาดใหม่ที่เต็มไปด้วยการสร้างสรรค์ และเพิ่มจำนวนพนักงานที่ทำงานทางไกลนอกสถานที่ทำงาน
  • พัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิตอล

ซึ่งเมื่อพิจารณาแล้วจะเห็นว่าวิสัยทัศน์ในการพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารของญี่ปุ่นและไทยจะมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน เพียงแต่ว่าการก้าวย่างของไทยจะเชื่องช้ากว่า และมุ่งการสร้างโครงสร้างพื้นฐานด้าน ICT เพื่อสร้างรายได้ให้กับเศรษฐกิจประเทศ ในขณะที่ญี่ปุ่นได้ก้าวผ่านและมองการพัฒนาอย่างยั่งยืนโดยเน้นไปที่ความต้องการและความจำเป็นของผู้ใช้หรือประชาชนเป็นหลัก

ที่มา :

  • Prof. Dr. Toshio Obi, “Japanese Lessons on formulating national ICT Strategies”, NECTEC-IAC Thailand Forum, November 30, 2009.

Thailand ICT Managment Forum

ได้มีโอกาสเข้าร่วมงาน Thailand ICT Excellence Awards 2008 ที่จัดขึ้นเมื่อวันที่ 22 มกราคม 2552 โดยสมาคมการจัดการธุรกิจแห่งประเทศไทย (TMA) ร่วมมือกับ SIPA, NECTEC, Software Park Thailand และ CITU ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อสรรหาองค์กรและผู้บริหารที่สามารถนำระบบไอทีไปใช้พัฒนาองค์กรอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งไฮไลต์ของงานนอกจากเป็นการประกาศผลและมอบรางวัลแล้ว ยังมีการเสวนาและอภิปรายที่น่าสนใจดังพอสรุปเป็นประเด็นได้ดังนี้

การบริหารจัดการในภาวะวิกฤตในปัจจุบัน

  • วิกฤต มีทั้ง อันตราย และ โอกาส
  • ดังนั้นในภาวะวิกฤตจึงควรคิดนวัตกรรมใหม่ ๆ อยู่เสมอ
  • ควรหานวัตกรรมที่ไม่ใช้เงิน
  • ในโลกปัจจุบัน นวัตกรรมด้านสินค้าและการบริการที่ตอบสนองความต้องการตลาดที่มีความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เป็นสิ่งจำเป็น
  • บุคลากร ถือเป็น โอกาส ที่สำคัญขององค์กร
  • เราต้องกล้าที่จะเปลี่ยน โดยเฉพาะการเปลี่ยนตัวเอง
  • ทัศนคติ หรือ Mindset ของคนในองค์กรต้องเปลี่ยนไปสู่ทิศทางเดียวกัน
  • การสื่อสารต้องมีประสิทธิภาพ
  • การทำงานที่มีความตึงเครียดจะทำให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ

ไอทีกับวิกฤต

  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยลดต้นทุนการผลิต ลดค่าใช้จ่าย เพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการ
  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการรวบรวมข้อมูลไปสู่ผู้ที่ต้องใช้
  • ในภาวะวิกฤตควรนำเครื่องมือที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

การบริหารจัดการด้านไอที

  • จำเป็นต้องสำรวจความต้องการของผู้ใช้ ว่างานที่ทำอยู่มีความยากง่ายแค่ไหน มีการนำเทคโนโลยีมาสนับสนุนหรือไม่ ที่นำมาสนับสนุนมีการใช้เต็มประสิทธิภาพหรือยัง สามารถนำเทคโนโลยีอื่น ๆ มาสนับสนุนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และลดต้นทุนได้อีกหรือไม่ อย่างไร

บทบาทซีอีโอ

  • เป็นผู้ผลักดัน กระตุ้น จุดประเด็น นวัตกรรมในองค์กร
  • เป็นผู้เชี่ยวชาญของการบริหารจัดการความเสี่ยง
  • เป็นผู้เชี่ยวชาญในการทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ให้เป็นไปได้
  • เป็นผู้ที่เห็นและเข้าใจเทคโนโลยีชัดเจน
  • เป็นผู้ที่คิดใหม่ และกล้าที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการ หรือ Business Process
  • เป็นผู้ที่เห็นโอกาสในการเปลี่ยนสารสนเทศเป็นนวัตกรรม
  • เป็นผู้ที่เข้าใจในประเด็นธุรกิจขององค์กร รู้ว่าองค์กรจะอยู่รอดด้วยอะไร เชื่อมโยงสิ่งที่ทำให้องค์กรอยู่รอดกับเครื่องมือที่เหมาะสม
  • เป็นผู้มีความสามารถในการบริหาร Multisourcing
  • เป็นผู้ที่ต้องรักษา บุคลากรที่เชี่ยวชาญ กับ องค์ความรู้ ขององค์กร
  • เป็นผู้ที่ต้องกระตุ้นให้บุคลากรมีใจที่จะทำตาม Vision ขององค์กร

ไอทีกับการเพิ่มความเร็ว

  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มความเร็วให้กับกระบวนการและการปฏิบัติงาน
  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
  • แต่ความสำเร็จอยู่ที่ผู้ใช้เครื่องมือ
  • คนไอทีต้องมีความสามารถในการรับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อม เช่น ภายในองค์กร ภายนอกองค์กร และเทคโนโลยี เป็นต้น และสามารถนำเทคโนโลยีมาตอบสนองอย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และประสิทธิผล
  • คนไอทีต้องรู้ Business Process ขององค์กร เพื่อสามารถนำเทคโนโลยีมาใช้ได้อย่างเหมาะสมและมีประสิทธิภาพ

ไอทีกับงานด้านการตลาด

  • การตลาดจะสำเร็จได้ต้องมีกลยุทธ์ มี Brand และมีบริการ
  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่มีส่วนในการเปลี่ยนแปลงของวัฒนธรรม และสังคม
  • ดังนั้นไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการสื่อสารถึง Branding และ Brand Value
  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการสื่อสารและเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า
  • การสร้างเว็บไซต์จึงควรใช้ Template ที่สื่อถึง Brand ขององค์กร
  • ไอทีนำมาใช้ในการสนับสนุนงานด้านการตลาด ในส่วนของ CRM

CRM (Customer Reationship Management) หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

  • ไอทีเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการจัดเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า จัดลำดับความสำคัญ แยกว่าใครเป็นลูกค้าที่มี ROI (Return of Investment) ที่สำคัญ เพื่อใช้ตัดสินว่าจะทำ CRM หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ อะไร แบบไหน และอย่างไร
  • แต่ CRM จะสำเร็จได้ ไม่ใช่เพราะไอที
  • การจะทำให้ CRM สำเร็จได้ขึ้นกับ 3 P คือ People, Process, Product
  • ปัจจัยที่ทำให้ CRM สำเร็จ คือ คน นั่นคือต้องมีบุคลากรที่มีจิตใจในการให้บริการที่ดี มีความหลงใหล ทุ่มเท และให้ใจกับองค์กร

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าถึงแม้ว่า ณ ตอนนี้เป็นยุคของโลกข้อมูลข่าวสาร ยุคของเทคโนโลยีสมัยใหม่ แต่ท้ายที่สุดแล้วความสำเร็จในการบริหารจัดการองค์กรนั้น ยังคงอยู่ที่คนขององค์กร หากคนในองค์กรมีใจ มีความทุ่มเท มีความเสียสละ พร้อมที่จะเปลี่ยน พร้อมที่จะพัฒนา พร้อมที่จะเรียนรู้ เพื่อไปสู่เป้าหมายขององค์กร องค์กรนั้นก็จะสามารถอยู่รอดได้แม้ในภาวะวิกฤตเช่นนี้ และในทางกลับกัน องค์กร และผู้บริหารขององค์กร ก็ต้องตระหนักถึงสินทรัพย์ที่มีค่าขององค์กร นั่นคือ คน ต้องรู้วิธีที่จะรักษาสินทรัพย์นี้ โดยเฉพาะที่มีคุณภาพให้คงอยู่กับองค์กร