โดย ดร.ปฐมสุดา อินทุประภา และ ธันยกร อารีรัชชกุล

กองพัฒนาและจัดการความรู้องค์กร (กจค.)

ภาพประกอบจาก UX Planet

ช่วงเวลาโควิด-19 ที่ระบาดหนัก ทำให้หลายองค์กรต้องปรับตัว มีทั้งการให้พนักงานเหลื่อมเวลาทำงาน และให้ทำงานจากที่บ้าน (work from home) แบบเต็มรูปแบบ ซึ่งหากเป็นบริษัทเอกชนที่มีคนรุ่นใหม่ซึ่งคุ้นเคยกับเทคโนโลยีอยู่เป็นจำนวนมากก็อาจจะไม่มีปัญหาอะไรมากนักในการเตรียมตัวก่อนจะเข้าสู่โหมด work from home อย่างเต็มรูปแบบ  แต่หากเป็นในส่วนของราชการและรัฐวิสาหกิจนั้น อาจจำเป็นต้องมีการเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานกันก่อน เพราะเชื่อว่า บุคลากรหลายท่านอาจจะไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีหรือระบบใหม่ๆ ที่ถาโถมกันเข้ามาอย่างทุกวันนี้ ดังนั้นก่อนการเตรียมตัว ในทีมหรือในหน่วยงานจำเป็นจะต้องเลือกเทคโนโลยี หรือระบบต่างๆ ที่ต้องใช้ในการดำเนินงานต่างๆ ร่วมกัน โดยคำนึงถึงความเสถียรและการใช้งานที่สะดวกและง่ายดาย (user friendly) เป็นหลัก

สำหรับในการเตรียมตัวจากประสบการณ์ตรงที่อยากจะมาแชร์ สิ่งแรกเลยคือ เราจะต้องเลือกระบบที่จะนำมาใช้ในการดำเนินงานทางด้านต่างๆ ดังนี้

  1. ระบบที่จะใช้สื่อสารระหว่างกัน 
  2. ระบบที่จะใช้จัดเก็บ หรือส่งต่อข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ระหว่างกัน 
  3. ระบบที่จะใช้ในการควบคุมหรือแก้ไขปัญหาในระยะไกลผ่านทางคอมพิวเตอร์ 
  4. ระบบที่จะประเมินผลการทำงานในระหว่างที่ work from home

ทั้ง 4 ระบบนี้ จำเป็นต้องใช้ทั้งเทคโนโลยี และการวางแผนอันชาญฉลาดของหัวหน้าทีม โดยเฉพาะในข้อที่ 4 ต้องมีการจัดทำให้สอดคล้องกับการประเมินผลงานประจำปี/KPI/OKRs ของหน่วยงานด้วย โดยในช่วง work from home อาจให้มีการรายงานผลเพื่อประมินทุก 1 หรือ 2 สัปดาห์

สิ่งต่อมาในการเตรียมตัวเข้าสู่โหมด work from home นั้น ก็คือ การอบรมและซักซ้อมทำความเข้าใจในการใช้เทคโนโลยีที่หัวหน้าทีมเลือกมาเพื่อใช้สื่อสาร และใช้จัดเก็บหรือส่งต่อข้อมูลที่มีขนาดใหญ่ระหว่างกัน ซึ่งแน่นอนว่าในหน่วยงานราชการหรือรัฐวิสาหกิจอย่างของผู้เขียนนั้น มีบุคลากรหลายท่านไม่คุ้นเคยกันการใช้เทคโนโลยีดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็น Zoom, Google Duo, Slack, Microsoft Team และ Cloud Drive ซึ่ง application ต่างๆ เหล่านี้ นับเป็นสิ่งใหม่ของบุคลากรหลายๆ ท่าน  ดังนั้น ก่อนการเริ่ม work from home ทางทีมของผู้เขียนจึงต้องมีการปรึกษาหารือ เพื่อเลือกระบบที่เป็น user friendly มากที่สุด เพื่อการอบรมและซักซ้อมให้กับทางหน่วยงานของเราในเวลาที่จำกัด ซึ่งเมื่อหารือกันแล้ว และทดลองใช้ระบบต่างๆ ทีมของเราจึงได้เลือก Line, Zoom, Cloud Drive และ Team Viewer มาใช้ในการดำเนินงาน

ภาพประกอบจาก 123RF.com

อย่างไรก็ตาม หน่วยงานของผู้เขียนได้เคยมีการอบรมการเข้าใช้ Cloud Drive กันมาบ้างแล้ว เราจึงแค่มีการทบทวนความจำกันสั้นๆ จากนั้นจึงเริ่มอบรมการใช้ Zoom และทดลอง video conference ที่โต๊ะทำงานตนเองก่อนเป็นเวลาอีก 1 วัน แล้วจึงให้ทดลองที่บ้านอีกเป็นเวลา 2 วัน โดยก่อนที่จะให้ work from home ทางหัวหน้าทีมจะให้ทุกคนลงโปรแกรม Team Viewer ไว้กับเครื่องที่จะใช้ทำงาน เพื่อที่หากมีปัญหา ทางหัวหน้าทีมจะได้เข้าไปให้ความช่วยเหลือได้แบบรีโมทกันเลย ซึ่งก็เป็นประโยชน์อย่างมาก เพราะเมื่อเราเริ่ม work from home กันสองวันแรก เราต้องให้ความช่วยเหลือแบบรีโมทกับบุคลากรบางท่านเช่นกัน  ทำให้การทำงานและการประชุมผ่านไปได้อย่างราบรื่น

ดังนั้น จากประสบการณ์ที่ผ่านมาจึงพอที่จะสรุปได้ว่า การเตรียมตัวในการ work from home นั้น ไม่ใช่เพียงแค่เราจะคิดถึงแต่เรื่องของการแบ่งเวลาของตนเองในการทำงาน หรือจะหาวิธีประเมินผลงานของบุคลากรในทีมอย่างไร แต่คนในทีมทั้งหมดจำเป็นต้องพูดคุย ซักซ้อม ทำความเข้าใจร่วมกันก่อนในเรื่องของระบบต่างๆ ที่ต้องใช้ร่วมกัน รวมไปถึงวิธีการสื่อสารระหว่างกันในช่วงที่ไม่ได้ทำงานร่วมกันในที่ทำงาน ทั้งนี้ก็เพื่อที่จะให้ทุกคนได้ทำงานที่บ้านได้อย่างราบรื่นไม่สะดุดนั่นเอง

โดย ดร. ปฐมสุดา อินทุประภา และ ธันยกร อารีรัชชกุล

วันนี้อยากจะมาเล่าถึงประสบการณ์การใช้ Contactless Payment  ซึ่งเหมาะกับช่วงเวลา Covid 19 Outbreak เช่นนี้มาก เนื่องจากเราไม่ต้องสัมผัสกับปากกาหรือแผ่นรองเซ็นชื่อจากสถานประกอบการ และไม่ต้องจับเงินสดที่อาจมีเชื้อ Covid 19 ปนเปื้อนอีกด้วย  ซึ่งประสบการณ์การใช้ Contactless Payment นั้น จริงๆ แล้วเกิดขึ้นมาก่อนที่จะมีโรคระบาดหลายปี ด้วยความที่การจ่ายเงินด้วยระบบนี้ มันมีความสะดวกและรวดเร็ว แถมยังปลอดภัยเพราะจำกัดยอดอยู่ที่ 1,500 บาท เท่านั้น  ทำให้เราใช้ค่อนข้างบ่อย เพราะมั่นใจในความปลอดภัยของระบบ เนื่องจากเราไม่สะดวกใจในการยื่นบัตรไปให้คนแปลกหน้ารูด เพราะกังวลในการถูก copy ข้อมูล เพื่อไปทำบัตรปลอม ดังนั้นระบบนี้จึงตอบโจทย์คนเช่นเราได้เป็นอย่างดี

สำหรับประสบการณ์ในการใช้  Contactless Payment ของเรา มีทั้งการใช้ในรูปแบบของบัตรเครดิตธรรมดา และในโทรศัพท์ผ่านระบบ Samsung Pay  ในส่วนของระบบที่ผ่านทางบัตรเครดิตธรรมดานั้นไม่มีอะไรแปลกใหม่ เราเพียงแค่นำไปทาบกับเครื่องรับชำระ (Electronic Data Capture:EDC) เมื่อเครื่องอ่านเรียบร้อย บัตรก็จะถูกตัดไปตามยอดชำระ  หากบังเอิญมี error เกิดขึ้น พนักงานที่รับชำระสามารถทำการยกเลิกยอดให้เราได้ทันทีเช่นเดียวกับแบบที่เราต้องเซ็นชื่อ หรือใส่หมายเลข PIN แต่เท่าที่ใช้มาหลายครั้งนั้น ไม่เคยมียอดชำระที่ตัดเกินไป 2 ครั้งเกิดขึ้นเลย  สำหรับยอดชำระนั้น สามารถชำระได้ในหลักสิบบาท เพราะเราเคยนำไปใช้ชำระค่าโดยสารรถเมล์ได้ ซึ่งเราได้ทดลองมาแล้วกับรถเมล์สาย 522 ตอนที่นั่งกลับมาจากอนุเสาวรีย์ฯ ซึ่งตอนนั้นเราได้เห็นประกาศทางสื่อต่างๆ ว่า รถเมล์ไทยรองรับ Contactless Payment แล้ว เรากับเพื่อนจึงได้ขอลองจ่ายดูด้วยบัตรคนละใบ ซึ่งคุณพี่กระเป๋ารถเมล์ก็ไม่ได้ติดขัดอะไร รับชำระอย่างเต็มใจ คาดว่าทาง ขสมก. คงได้อบรมพนักงานมาแล้วเป็นอย่างดี เราและเพื่อนจึงชำระค่าโดยสารผ่านทางระบบดังกล่าวได้อย่างสะดวกสบาย 

สำหรับในส่วนของ Contactless Payment ผ่านโทรศัพท์มือถือนั้น iPhone ของประเทศไทยยังไม่เปิดให้ใช้ระบบดังกล่าว แต่ Sumsung นั้นมีแล้ว ซึ่งนั่นก็คือ Sumsung Pay นั่นเอง แต่ก่อนจะใช้งานนั้น เราต้องทำการ add บัตรเครดิตของเราเข้าไปในระบบของ Sumsung Pay ก่อน เมื่อทำตามขั้นตอนต่างๆ ครบถ้วน และได้ virtual card ของเราปรากฏในระบบของ Sumsung Pay แล้ว เราก็สามารถชำระเงิน โดยเปิดระบบ และนำหน้าจอโทรศัพท์ที่เปิดระบบไว้ไปทาบกับเครื่องรับชำระ EDC ได้เช่นเดียวกับบัตรเครดิตปกติ ระบบนี้ทำงานโดยใช้เทคโนโลยีเฉพาะตัวอย่าง Magnetic Secure Transmission (MST) และ Near Field Communication (NFC) ของ Sumsung นั่นเอง ซึ่งการชำระเงินผ่านทาง Sumsung Pay นั้น แม้ว่าจะไม่ต่างจากบัตรจริงก็ตาม แต่ว่าจากประสบการณ์ของเราและเพื่อนนั้น ค่อนข้างไม่ราบรื่นนัก ไม่ใช่เพราะระบบที่ทำให้ไม่ราบรื่น แต่เป็นพนักงานรับชำระต่างหาก  เพราะทุกครั้งที่เราและเพื่อนบอกว่า จะชำระด้วยบัตรเครดิต แต่เรายกโทรศัพท์ขึ้น พนักงานมักจะเปิดระบบ QR Code (Quick Response Code) ขึ้นเป็นประจำ เนื่องจากคิดว่าเราจะจ่ายด้วยการสแกน QR code จนทำให้พวกเราต้องบอกซ้ำว่า ชำระผ่านบัตรเครดิต ซึ่งก็ต้องรอให้พนักงานเปลี่ยนเครื่อง EDC mode รับชำระผ่านบัตคเครดิตอีกครั้ง จึงเอาโทรศัพท์ไปทาบได้ ซึ่งสร้างความงุนงงให้พนักงานบ่อยครั้ง จนหากไปร้านที่มีคนเยอะๆ เราจึงไม่กล้าที่จะชำระด้วย Contactless Payment ผ่านโทรศัพท์มือถือ เพราะกลัวจะช้า ในการที่ต้องมาเสียเวลาอธิบายให้พนักงานฟัง เรามักจึงมักจะเลือกจ่ายด้วยวิธีนี้กับร้านประจำที่มีสัญลักษณ์ Samsung Pay เท่านั้น 

จากประสบการณ์ ที่ผ่านมา จึงพอสรุปได้ว่า เรากำลังอยู่ในยุคเปลี่ยนผ่านเพื่อจะเข้าสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Soceity) โดย Covid 19 อาจเป็นตัวแปรสำคัญที่จะทำให้เราเปลี่ยนผ่านเข้าสู่สังคมไร้เงินสดเร็วขึ้น เพราะผู้คนจะเริ่มกลัวการติดเชื้อไวรัสจากการสัมผัสเงินสด และหันมาชำระเงินผ่าน Contactless Payment กันมากขึ้น ดังนั้น เราจึงจำเป็นที่จะต้องทำความเข้าใจ และเปิดใจยอมรับกับ Contactless Payment ให้มากขึ้น แต่สิ่งสำคัญไปกว่านั้น ก็คือ ผู้ให้บริการ ที่จำเป็นต้องอบรมพนักงานให้เข้าใจถึงเทคโนโลยี Contactless Payment ให้ดี เพื่อที่จะได้ให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพและรวดเร็ว ดังเช่นคุณพี่กระเป๋ารถเมล์สาย 522 ท่านนั้น ที่สามารถเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ และนำมาให้บริการได้อย่างน่าประทับใจ

ดร. ปฐมสุดา อินทุประภา

คงไม่มีใครปฏิเสธได้ว่า ในช่วงต้นปี 2020  ประเทศไทยเรา ประสบทั้งปัญหาฝุ่น PM 2.5 และโรคระบาดจากเชื้อไวรัส Covid19 ดังนั้นจึงทำให้หน้ากากอนามัย PM 2.5 เป็นที่ต้องการอย่างยิ่ง ในภาวะเช่นนี้ และด้วยความต้องการที่เพิ่มมากขึ้น ก็ส่งผลให้หน้ากากอนามัย PM 2.5 กลายเป็นสิ่งที่หายากสุดๆ ในช่วงนี้ แม้แต่บุคลากรทางการแพทย์เองก็ยังแทบจะไม่มีพอใช้ เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว  หน้ากากผ้าจึงเป็นทางออกสำหรับประชาชนทั่วไปที่ไม่ป่วย ที่กรมอนามัยแนะนำ เนื่องจาก สามารถใส่ไว้เพื่อป้องกันละอองฝอยจากการไอหรือจามได้ 54-59%  ซึ่งถึงแม้ว่าจะไม่ 100%  แต่ก็ยังดีกว่าที่เราไม่ป้องกันอะไรเลย 

ในบทความนี้เรามาทำความรู้จักกับ texture ของหน้ากากอนามัย กับหน้ากากผ้ากันดีกว่า เริ่มจากหน้ากากอนามัยแบบรองรับ PM 2.5 กันก่อน ซึ่งหน้ากากชนิดนี้ไม่ใช่แบบ N95 แต่เป็นหน้ากากที่มีลักษณะคล้ายกับหน้ากากอนามัยปกติทั่วไป แต่จะมีแผ่นกรองหลายชั้น และคุณสมบัติในการดักจับฝุ่นละออง PM 2.5 ได้ตามที่สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) ได้ให้ข้อมูลไว้ “มีการใส่ ‘สารเคลือบชนิดพิเศษ’ ที่ป้องกันจุลินทรีย์ได้ด้วย นอกจากนี้ยังมีเทคโนโลยีการผลิตแบบ ‘อิเล็กโตรสปินนิ่ง’ ในการพัฒนาเส้นใยนาโนสมบัติพิเศษที่ทำให้ได้เส้นใยขนาดเล็กที่มีลักษณะเป็นรูพรุนขนาดเล็กจำนวนมาก และมีสมบัติสามารถดักจับอนุภาคฝุ่นละออง PM2.5 ได้” 

หน้ากากอนามัยรองรับPM 2.5ที่มีขายตามท้องตลาด
ภาพถ่ายขยายหน้ากากอนามัยรองรับ PM 2.5 จากกล้อง SEM (Sanning Electron Microscope) โดย กฤษ เหลืองโสภาพันธ์ นักวิชาการ ประจำ ศพว. วว.

ในส่วนของหน้ากากผ้านั้น กรมวิทยาศาสตร์การแพทย์แนะนำว่า หน้ากากผ้า ฝ้ายมัสลินมีความเหมาะสมในการนำมาใช้ทำหน้ากากผ้ามากกว่าผ้าชนิดอื่น ซึ่งผ้าฝ้ายมัสลินนั้น ผศ. นันทนา บุญลออ จาก คณะสถาปัตยกรรมศาสตร์และการการออกแบบ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี ได้อธิบายไว้ว่า “มัสลิน เป็นชื่อเรียกกลุ่มผ้าฝ้ายลายขัดกลุ่มใหญ่ๆ  มีโครงสร้างหลวมกว่าผ้าฝ้ายที่ทำเป็นเสื้อเชิ้ต ทำให้ระบายอากาศดี ไม่อึดอัด แห้งเร็ว น้ำหนักเบา และไม่ระคายเคืองผิวหนัง มัสลิน สามารถทำจากเส้นด้ายไหมหรือวิสโคส ก็ได้ไม่จำเป็นต้องเป็นฝ้ายอย่างเดียว และหากนำมาทำหน้ากากควรใช้ผ้าสัก 2-3 ชั้น ”  

ภาพถ่ายขยายของหน้ากากผ้า จากกล้อง SEM (Sanning Electron Microscope) โดย กฤษ เหลืองโสภาพันธ์ นักวิชาการ ประจำ ศพว. วว.
กล้อง SEM โดยคุณ Arkham Suvannakita

ดังนั้น หากเราต้องเลือกหน้ากากมาใส่ป้องกันตัวในช่วงนี้ ขอให้นำบทความนี้ไปใช้พิจารณาในการเลือกหน้ากากกันนะคะ สุดท้ายนี้ต้องขอขอบคุณ คุณกฤษ เหลืองโสภาพันธ์ นักวิชาการ ประจำ ศพว. วว.ที่ให้ความอนุเคราะห์ในการถ่ายภาพหน้ากากทั้ง 2 ชนิด และคุณ Arkham Suvannakita สำหรับภาพประกอบกล้อง SEM ที่ใช้ถ่ายภาพค่ะ

ข้อมูลอ้างอิง

https://www.nstda.or.th/th/news/13002-20200128-pm2-5
https://pr.moph.go.th/?url=pr/detail/2/02/139778/
https://www.hfocus.org/content/2020/03/18632

โดย ดร.ปฐมสุดา อินทุประภา

กองพัฒนาและจัดการความรู้องค์กร (กจค.)

          เมื่อวันพุธที่ 14 สิงหาคม 2562 ที่ผ่านมา กองพัฒนาและจัดการความรู้องค์กร (กจค.) ได้จัดกิจกรรมการถ่ายทอดองค์ความรู้อย่างเป็นรูปธรรมขึ้นในรูปแบบของ storytelling  ซึ่งเป็นการถ่ายทอดองค์ความรู้ผ่านการเล่าเรื่องของดร. ธีรภัทร ศรีนรคุตร ผู้เชี่ยวชาญพิเศษ ของ วว. เป็นครั้งที่ 2 (ครั้งแรกจัดขึ้นในปี 2561) ในหัวข้อ เทคโนโลยีการผลิตเอทานอล กระบวนการ การนำไปใช้งาน และผลพลอยได้จากการผลิต ซึ่งภายในงาน ท่านผู้เชี่ยวชาญได้ เล่าถึงประสบการณ์ต่างๆ ที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีการผลิตเอทานอล เน้นไปที่วัตถุดิบ กระบวนการต้นน้ำ กลางน้ำ และปลายน้ำของการผลิต รวมไปถึงเรื่องของผลพลอยได้จากของเสียที่เกิดจากการผลิตเอทานอลอีกด้วย ซึ่งนับได้ว่าครบถ้วนกันเลยทีเดียว

          การจัดงานในครั้งนี้ นอกจากองค์ความรู้ด้านเอทานอลที่เราได้รับจากท่านผู้เชี่ยวชาญแล้ว สิ่งที่เราได้รับเพิ่มเติมก็คือ ประสบการณ์ของการจัดทำ storytelling ของกจค. เอง ไม่ว่าจะเป็นสิ่งที่เราทำได้ดี หรือสิ่งที่เรายังต้องปรับปรุง  ซึ่งนั่นก็จะได้มาจากการทำ AAR  หรือ After Action Review นั่นเอง  การทำ AAR หรือ ชื่อภาษาไทยเรียกว่า “การทบทวนหลังกิจกรรม” นั้น เป็นการทบทวนกิจกรรมหรืองานที่เราด้ทำไปแล้ว ซึ่งสำหรับงานนี้ก็คือ กิจกรรม storytelling  จาก ท่านผู้เชี่ยวชาญพิเศษ ดร. ธีรภัทร ศรีนรคุตร นั่นเอง กระบวนการทำ AAR นั่น เป็นถือได้ว่าขั้นตอนหนึ่งในของกระบวนการทำงาน เป็นการทบทวนการทำงานของทีม ไม่ว่าจะเป็นในด้านความสำเร็จ ปัญหา หรืออุปสรรค ทั้งนี้ ไม่ใช่เพื่อหาคนรับผิด หรือรับชอบ แต่เป็นการทบทวนเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์กัน เพื่อปรับปรุง แก้ ไข ป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในการจัดกิจกรรม หรือการดำเนินงานครั้งต่อไป  และในขณะเดียวกันส่วนที่ดีอยู่แล้วก็คงไว้ และอาจบันทึกไว้เพื่อพัฒนาเป็น best practice  ได้อีกด้วย

          สำหรับการทำ AAR ในกิจกรรมครั้งนี้ สิ่งที่ดีอยู่แล้ว คือ

  • การเชิญผู้เข้าร่วมฟังที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ ซึ่งก็คือ ผู้ที่ทำงานเกี่ยวข้องกับด้านการผลิตเอทานอลนั่นเอง
  • การจำกัดกลุ่มผู้ฟังไม่ให้ใหญ่เกินไป ทำให้ผู้ฟังกับผู้เล่า มีความรู้สึกเป็นกันเอง
  • การจัดโต๊ะในรูปแบบโต๊ะกลม ไม่ใช่ห้องบรรยาย ทำให้ผู้ฟังและผู้เล่า มีความรู้สึกใกล้ชิดกัน ไม่เป็นทางการ
  • การแจกอาหารว่างก่อนเริ่มเล่า ทำให้ผู้เล่าไม่ถูกขัดจังหวะ ในระหว่างการเล่า และผู้ฟังสามารถนั่งฟังได้อย่างผ่อนคลาย
  • มีการบันทึกกิจกรรมในรูปแบบวิดีโอ ซึ่งทำให้สามารถนำองค์ความรู้ที่เกิดขึ้นจากกิจกรรม ไปเผยแพร่ต่อในคลังความรู้ขององค์กรได้ต่อไป

ผลของสิ่งต่างๆ ดังกล่าวข้างต้น ทำให้เกิดบรรยากาศในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ขึ้น ผู้ฟังมีความรู้สึกผ่อนคลายพอที่จะถามถึงสิ่งที่ตนเองอยากรู้เพิ่มเติม มีการแชร์มุมมองเพิ่มเติม ในส่วนของผู้เล่านั้น ก็มีความรู้สึกผ่อนคลายมากเพียงพอที่จะเล่าเรื่องราวต่างๆ ได้อย่างลื่นไหล บรรยายของกิจกรรมเป็นไปในเชิงบวกเอื้อต่อการถ่ายทอดองค์ความรู้ที่เป็นลักษณะ tacit knowledge หรือองค์ความรู้ที่ฝังลึกในตัวบุคคล ให้ออกมา

          อย่างไรก็ตาม ในส่วนของสิ่งที่เราต้องทำการปรับปรุงนั้น ทางกจค. ก็ได้เล็งเห็นว่า กิจกรรมนี้ยังสามารถประบปรุงให้ดีขึ้นได้ ในครั้งต่อไป ซึ่งก็มีเรื่องต่างๆ ดังนี้

  • การประชาสัมพันธ์กิจกรรม มีความกระชั้นชิดเกินไป ควรมีการประชาสัมพันธ์อย่างน้อย 1 อาทิตย์ และควรมีความถี่ในการประชาสัมพันธ์ให้มากขึ้น เพื่อย้ำเตือนผู้สนใจเข้าร่วมฟัง
  • ควรจัดให้มี คุณอำนวย หรือ Facilitator ทำหน้าที่ช่วยเหลือให้กิจกรรมราบรื่น สร้างบรรยากาศของความชื่นชม ความคิดเชิงบวก และเพิ่มการซักถามด้วยความชื่นชม (Appreciative Inquiry) ทั้งนี้เพื่อช่วยกระตุ้นให้มีการถ่ายทอดความรู้ที่ฝังลึกออกมามากขึ้น
  • ควรมีการสรุปประเด็นจากสิ่งที่ได้รับการถ่ายทอดในช่วงท้ายของกิจกรรม เพื่อให้ผู้เล่าและผู้ฟังให้ทบทวนองค์ความรู้ต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายใต้กิจกรรม
  • ควรมีการนำองค์ความรู้ที่ได้เผยแพร่ในคลังความรู้ในรูปแบบที่เข้าใจง่าย และน่าสนใจ ทั้งนี้ควรจะทำภายหลังจบกิจกรรมอย่างช้าไม่เกิน 1 อาทิตย์ และควรมีการประชาสัมพันธ์องค์ความรู้ดังกล่าวผ่านสื่อต่างๆ ขององค์กรด้วย

          ทั้งหมดนี้ ก็คือ ข้อคิดที่ได้รับจากกิจกรรม storytelling  ของ ท่านผู้เชี่ยวชาญพิเศษ ดร. ธีรภัทร  ศรีนรคุตร  โดยได้มาจากการทำ AAR นั่นเอง  

โดย ดร.ปฐมสุดา อินทุประภา

            การบรรยายในหัวข้อ การสร้างองค์ความรู้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล โดย อาจารย์บุญเลิศ อรุณพิบูลย์  ผู้อำนวยการฝ่ายบริการความรู้ทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ นี้ เป็นส่วนหนึ่งของการประชุมวิชาการ เรื่อง เสริมพลังการวิจัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีในยุคการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่การบริการความรู้แบบเสรี (Empowering S&T Research with the Openness Revolution)  ซึ่งจัดขึ้นเมื่อวันที่ 1 สิงหาคม 2562 ณ ห้องประชุมใหญ่ อาคารสถาบันบัณฑิตศึกษาจุฬาภรณ์ หลักสี่  

            หลังจากการวนหาที่จอดรถอยู่ราวๆ 20 นาที ซึ่งเราก็ไม่ได้ที่จอดจึงต้องอ้อนวอน คุณรปภ. หน้าอาคารช่วยจัดหาที่จอดให้ จึงจะได้ขึ้นไปที่ห้องประชุมซึ่งอยู่ชั้น 2 ของอาคารดังกล่าว  ทำให้พลาดพิธีเปิด แต่ก็ทันฟังอาจารย์บุญเลิศ บรรยายสาระน่ารู้เพื่อในการเตรียมเข้าสู่การสร้างองค์ความรู้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งก่อนการบรรยายจะเริ่มนั้น อาจารย์บุญเลิศก็ได้ให้ link เพื่อเข้าไปดูสไลด์การบรรยายผ่านทางโทรศัพท์มือถือหรือแท็บเล็ต ซึ่งก็คือ https://padlet.com/boonlerta/opened  ในการบรรยายครั้งนี้ อาจารย์ได้กล่าวไว้อย่างน่าสนใจว่า ก่อนที่เราจะสร้างองค์ความรู้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลนั้น เราต้องพิจารณาว่า องค์กรของเรามีศักยภาพในการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลได้ขนาดไหน มีความพร้อมในด้าน human resources และ infrastructure แล้วหรือยัง เพราะการสร้างองค์ความรู้ในยุคนี้จำเป็นต้องสร้างองค์ความรู้ที่อยู่ในลักษณะพร้อมใช้งาน กล่าวคือ ข้อมูลที่มีการเผยแพร่หรือเชื่อมโยงผ่านระบบดิจิทัลนั้น จะต้องนำมาใช้ต่อได้ทันที ไม่ใช่อยู่ในรูปไฟล์ PDF  เท่านั้น แต่จะต้องอยู่ในรูปแบบที่ programmer หรือ end user  สามารถนำไปเชื่อมโยงเข้าระบบของตนเองได้ทันทีโดยไม่ต้องมีการนำมาแปลงหรือพิมพ์ใหม่  ดังนั้นการเตรียมความพร้อมในด้านการวางแผนทรัพยากรบุคคลและเครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆ ให้พร้อมจึงมีความจำเป็นและสำคัญอย่างยิ่ง โดยเฉพาะในด้านบุคคลกร จำเป็นที่จะต้องมีทักษะดิจิทัล (digital literacy) เป็นอย่างดี ต้องรู้จักประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลให้ได้เต็มประสิทธิภาพ โดยสามารถใช้เครื่องมือดิจิทัลในการเข้าถึงแหล่งข้อมูลต่าง ๆ ได้ นอกจากนี้ยังต้องวิเคราะห์พร้อมทั้งประเมินคุณภาพและความน่าเชื่อถือของข้อมูลนั้นได้  และยังสามารถสร้างสรรค์เนื้อหาในรูปแบบของสื่อหรือสร้างเป็นข้อมูลพร้อมใช้ผ่านเครื่องมือดิจิทัลได้อีกด้วย  

            นอกจากนี้อาจารย์ยังได้กล่าวถึงแผนพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม โดยมียุทธศาสตร์ชาติ 2561-2580 ที่สำคัญในการขับเคลื่อนให้เกิดการสร้างองค์ความรู้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งในยุทธศาสตร์ที่ 1 ก็คือ การพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลประสิทธิภาพสูงให้ครอบคลุมทั่วประเทศ  โดยเป้าหมายหลักก็คือ การพัฒนาอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงของไทยให้มีคุณภาพและครอบคลุมทั่วทั้งประเทศ ยุทธศาสตร์ที่ 2 เป็นเรื่องของการขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล โดยการนำเอานวัตกรรมและความเชี่ยวชาญในการใช้เทคโนโลยีมาในภาคการผลิตและภาคอุตสาหกรรมของประเทศ ยุทธศาสตร์ที่ 3 คือ การสร้างสังคมคุณภาพด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล โดยมุ่งให้ประชาชนทุกกลุ่มโดยเฉพาะผู้ที่อยู่ห่างไกล สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัลได้ โดยเน้นไปในเรื่องของการศึกษา การสาธารณสุข การบริการสาธารณะต่าง ๆ และในขณะเดียวกันก็ยังต้องให้ส่งเสริมให้ประชาชนมีทักษะการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างสร้างสรรค์ ยุทธศาสตร์ที่ 4 เป็นเรื่องของการปรับเปลี่ยนภาครัฐไปสู่การเป็นรัฐบาลดิจิทัล โดยสร้างโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลภาครัฐให้มีการจัดเก็บบริหารข้อมูลแบบบูรณาการ ไม่ซ้ำซ้อน และรองรับการเชื่อมโยงระหว่างหน่วยงานได้ เพื่อให้สามารถบริการประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพ คล่องตัว และโปร่งใส  ยุทธศาสตร์ที่ 5 เป็นเรื่องของการพัฒนากำลังคนให้พร้อมเข้าสู่ยุคเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัล ซึ่งเรื่องนี้อาจารย์เน้นตั้งแต่แรกว่ามีความสำคัญยิ่ง เนื่องจากแม้ว่าเราจะมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพียงใด แต่หากบุคลากรไม่มีทักษะในการใช้เทคโนโลยีนั้น ๆ ก็เปล่าประโยชน์ ดังนั้นในยุทธศาสตร์นี้จึงมีแผนงานในการพัฒนาทักษะดิจิทัลในทุกสาขาอาชีพ และยังมุ่งเน้นพัฒนาความเชี่ยวชาญดิจิทัลเฉพาะด้านอีกด้วย นอกจากนี้ยังมุ่งพัฒนาผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อสร้างศักยภาพในการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัยรองรับกับการเปลี่ยนแปลงที่ฉับไวในอนาคต ยุทธศาสตร์ที่ 6 เป็นเรื่องของการสร้างความเชื่อมั่นในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล โดยจะเน้นไปที่การปรับปรุงกฎหมายดิจิทัลให้ทันสมัย ครอบคลุม และรองรับการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัล มีการสร้างมาตรฐานข้อมูลที่เป็นสากลเพื่อรองรับการเชื่อมโยงและการทำธุรกรรมพร้อมทั้งสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนในการทำธุรกรรมออนไลน์ในรูปแบบต่าง ๆ

            นอกจากที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ อาจารย์ยังย้ำในเรื่องของความฉลาดทางดิจิทัล ซึ่งได้แก่

  1. ทักษะในการรักษาอัตลักษณ์ที่ดีของตนเองในโลกออนไลน์และโลกความเป็นจริง
  2. ทักษะในการรักษาข้อมูลส่วนตัว
  3. ทักษะในการจัดสรรเวลาหน้าจอ
  4. ทักษะในการคิดวิเคราะห์ข้อมูล
  5. ทักษะในการับมือภัยคุมคามทางออนไลน์
  6. ทักษะในการบริหารจัดการข้อมูลที่ผู้ใช้ทิ้งไว้บนโลกออนไลน์
  7. ทักษะในการในการรักษาความปลอดภัยของตนเอง
  8. ทักษะในการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจริยธรรม

            ซึ่งทักษะทั้ง 8 ทักษะนี้มีความสำคัญที่บุคลากรผู้ที่จะสร้างสรรค์สร้างองค์ความรู้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล จำเป็นต้องมี ซึ่งรวมไปถึงผู้ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลทั่ว ๆ ไปด้วย

            และสุดท้าย ก่อนที่จะจบการบรรยายนั้น อาจารย์ได้ทิ้งท้ายด้วยแนวคิดที่น่าสนใจไว้ว่า การที่เราจะก้าวเข้าสู่ ยุคดิจิทัลระบบเปิดอย่างมั่นคงยั่งยืน เราจำเป็นที่จะต้องมีวิธีการคิดใหม่ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดกระบวนการเรียนรู้ใหม่ และเกิดกระบวนการทำงานใหม่ ทำให้เกิดธุรกิจใหม่ และเกิดวิถีชีวิตใหม่ในยุค Thailand  4.0

โดย ดร.ปฐมสุดา อินทุประภา

            การจัดการความรู้ในสายงานบริการนั้น เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการที่จะช่วยให้องค์กรมีศักยภาพในการให้บริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายนอกที่เป็น customer หรือลูกค้าภายในซึ่งเป็นเพื่อนร่วมงานที่เราจำเป็นต้องให้การบริการสนับสนุนเพื่อให้งานต่างๆ ในองค์กร ดำเนินไปได้อย่างราบรื่น และคล่องตัว อย่างไรก็ตาม องค์ความรู้ที่อยู่ภายในสายงานบริการนั้น ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติการและทักษะความเข้าใจ หรือสารสนเทศที่ได้รับ ได้ยินได้ฟังจากแหล่งต่างๆ ซึ่งองค์ความรู้เหล่านี้จัดเป็น tacit knowledge หรือเป็นความรู้อย่างไม่เป็นทางการ ที่ฝังอยู่ในตัวบุคคล ยากจะอธิบายด้วยคำพูด เพราะเกิดจากการกระทำ ประสบการณ์ ความคิดสร้างสรรค์ในการทำงาน ที่ผ่านการฝึกฝนจนเกิดความชำนาญ ซึ่งองค์ความรู้ประเภทนี้นับว่า มีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้งานประสบความสำเร็จ แต่การจะเข้าถึงและจัดเก็บความรู้ประเภทนี้เป็นเรื่องที่ยาก

            การจัดการความรู้ในสายงานบริการหรือสายงานสนับสนุนที่องค์ความรู้ส่วนใหญ่เป็น tacit knowledge นั้น จำเป็นต้องมีการกำหนดจุดมุ่งหมายในการจัดการความรู้ที่ชัดเจน และเลือกใช้การจัดการความรู้ในรูปแบบที่เหมาะสม ซึ่งเป้าหมายในการจัดการความรู้ในสายงานนี้ จะไม่มุ่งเป้าหมายการจัดการความรู้ในเชิงวิชาการ แต่มุ่งเป้าหมายที่การพัฒนาคนในด้านพฤติกรรม เช่น เช่น พฤติกรรมการบริการ พฤติกรรมการอยู่ร่วมกัน พฤติกรรมการแลกเปลี่ยนเรียนรู้  ซึ่งพฤติกรรมต่างๆ เหล่านี้ หากได้รับการปลูกฝังและปรับเปลี่ยนในทางที่เหมาะสม จะส่งผลให้เกิดจิตบริการ (service mind)  อันจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพในการประสานงาน การวางแผน การเตรียมการล่วงหน้า การเตรียมความพร้อม และสร้างมาตรฐานในการปฏิบัติงานในให้บริการที่สูงขึ้น ซึ่งจะช่วยทำให้องค์กรมีศักยภาพในการแข่งขันเพิ่มขึ้น เพราะสามารถให้บริการต่างในด้านๆ ได้อย่างคล่องตัว ราบรื่น และถูกต้อง

            สำหรับกระบวนการในการจัดการความรู้ในสายงานบริการอันจะส่งผลให้เกิดการพัฒนาคนนั้น จำเป็นต้องมีกระบวนการที่ชัดเจนและเป็นรูปธรรม ซึ่งได้แก่

  1. กระบวนการค้นหา รวบรวมความรู้ที่มีอยู่หรือที่กระจัดกระจายในตัวบุคคล หรือจากเอกสาร มาวิเคราะห์ และสังเคราะห์
  2. กระบวนการจัดระบบการจัดเก็บ โดยผ่านการประมวลกลั่นกรอง ตรวจสอบ ให้บุคคลในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และพัฒนาตนเองได้
  3. กระบวนการแบ่งปัน แลกเปลี่ยนเรียนรู้ต่อยอดความรู้สำหรับนำไปเผยแพร่ รวมทั้งนำไปใช้ในการพัฒนาการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพ

            ซึ่งกระบวนการทั้ง 3 ข้อนี้ จำเป็นจะต้องใช้เครื่องมือในการขับเคลื่อนที่ถูกต้อง เหมาะสมสำหรับองค์ความรู้       ประเภท tacit knowledge ที่เป็นองค์ความรู้ที่ฝั่งอยู่ในตัวบุคคล ดังนั้น เครื่องมือที่เหมาะสม จึงต้องเป็นเครื่องมือที่ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนองค์ความรู้นั้นๆ ออกมาจากตัวบุคคลให้ได้ เช่น กิจกรรมเรื่องเล่า (story tell), ชุมชนผู้ปฏิบัติ (CoP) และเพื่อนช่วยเพื่อน (peer assist) เป็นต้น   เพื่อที่เราจะสามารถรวบรวมความรู้ที่กระจัดกระจายอยู่ในตัวบุคคลมาจัดเก็บให้อยู่ในรูปของ explicit knowledge หรือองค์ความรู้ที่ถูกบันทึกไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และจัดเก็บไว้ในที่ซึ่งบุคลากรที่เกี่ยวข้องในองค์กรสามารถเข้าถึงได้สะดวก เช่น ในระบบ intranet  ขององค์กร หรือกลุ่ม social  media ภายในขององค์กร เพื่อให้บุคลากรสามารถนำความรู้เหล่านั้น ไปใช้ในการปฏิบัติงาน และแลกเปลี่ยนต่อยอดองค์ความรู้นั้นๆ ต่อไป จนเกิดเป็น best practice หรือแบบปฏิบัติที่เป็นเลิศได้ในที่สุด จะเห็นได้ว่า กระบวนการจัดการความรู้ในสายงานด้านการบริการนั้น จะเกี่ยวข้องกับการจัดการคน เพราะความรู้ในสายงานนี้ส่วนใหญ่อยู่ในตัวบุคล ดังนั้นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมคนให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ให้มีจิตบริการนั้น จำเป็นต้องดำเนินการโดยใช้กิจกรรมต่างๆ ที่เป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้ เช่น เรื่องเล่า (story tell) หรือชุมชนผู้ปฏิบัติ (CoP) อย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างวัฒนธรรมในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้เกิดขึ้นในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม เหมาะสมกับบริบทขององค์กร และเป็นมิตรกับบุคลากร ทำให้รู้สึกว่าการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ไม่ใช่ภาระหน้าที่ใหม่ แต่เป็นสิ่งพื้นฐานทั่วๆ ไปในการทำงานในชีวิตประจำวันของงานทุกระดับ เพื่อให้องค์กรขับเคลื่อนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายที่วางไว้